Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện tại BHXH thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN .ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.iv

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.v

MỤC LỤC.vii

LỜI NÓI ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Câu hỏi nghiên cứu .3

3. Mục tiêu nghiên cứu .3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3

5. Phương pháp nghiên cứu: .4

6. Ý nghĩa của luận văn .5

7. Hạn chế của đề tài nghiên cứu .5

8. Kết cấu luận văn: .6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM Y TẾ, DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU.9

1.1 Tổng quan về bảo hiểm y tế .9

1.1.1. Sự cần thiết và vai trò của BHYT trong đời sống kinh tế xã hội nói chung và

toàn dân nói riêng.9

1.1.2. Đối tượng và phạm vi BHYT.11

1.1.3. Phương thức Bảo hiểm y tế.12

1.1.4. Quỹ Bảo hiểm y tế.13

1.2 Dịch vụ hành chính .14

1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính.16

1.3.1. Các đặc trưng của dịch vụ .16

1.3.2. Chất lượng dịch vụ.17

1.3.3. Chất lượng dịch vụ hành chính theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008.19

1.3.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.19

1.4 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính .20

1.4.1. Sự hài lòng .20

1.4.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính .21

1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính và sự hài lòng của người dân .23

1.5 Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị.24

1.6 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình.25

1.6.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân.25

1.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị.27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH TẠI BHXH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ.31

2.1 Thực trạng về dịch vụ BHYT tự nguyện tại BHXH thành phố Đông Hà .31

2.1.1. Một số dịch vụ hành chính ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại BHXH thành phố

Đông Hà .31

2.1.2. Quá trình cải cách hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà .32

2.2 Đánh giá về cải cách hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà .36

2.2.1. Mặt tích cực .36

2.2.2. Mặt hạn chế.37

2.3 Hoạt động đo lường sự hài lòng của người dân tại BHXH thành phố Đông Hà.39

2.4 Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua .43

2.5 Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan .44

2.6 Thiết kế nghiên cứu.45

2.6.1. Phương pháp nghiên cứu .45

2.6.2. Quy trình nghiên cứu .45

2.7 Nghiên cứu sơ bộ (định tính).46

2.7.1. Mục đích nghiên cứu .46

2.7.2. Cách thức thực hiện.47

2.7.3. Kết quả .47

2.8 Nghiên cứu chính thức (định lượng) .48

2.8.1. Thang đo .48

2.8.2. Thiết kế mẩu.50

2.8.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu .51

2.9 Kết quả nghiên cứu .54

2.9.1. Thống kê mô trả về thông tin mẫu nghiên cứu.54

2.9.2. Phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis - EFA).60

2.9.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo .64

2.9.4. Kiểm định phân phối chuẩn .65

2.9.5. Kiểm định giá trị trung bình về sự đánh giá của người dân đối với các yếu tố

thuộc chất lượng dịch vụ BHXH thành phố Đông Hà .66

2.9.6. Kiểm định Independent Sample t-test về sự khác biệt giữa hai nhóm đối

tượng nam và nữ khi đánh giá về các tiêu chí liên quan đến quy trình thủ tục hành

chính tại BHXH thành phố Đông Hà .74

2.9.7. Kiểm định One way Anova về sự khác biệt giữa các nhóm người dân khác

nhau khi đánh giá về các tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ BHXH tại thành

phố Đông Hà .75

2.9.8. Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXH Đông Hà .82

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BHXH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ.88

3.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu .88

3.2. Mục tiêu chính sách .89

3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân .89

3.3.1. Về Cơ sở vật chất.90

3.3.2. Về khả năng phục vụ.92

3.3.3. Về quy trình thủ tục: .94

3.3.4. Về sự tin cậy .96

3.3.5. Thái độ phục vụ .97

3.3.6. Sự đồng cảm của nhân viên .98

KẾT LUẬN.99

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC