Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế . iii

Danh mục các từ viết tắt. iv

Danh mục các bảng . v

Danh mục các sơ đồ, hình vẽ . vi

Mục lục. vii

PHẦN MỞ ĐẦU. 1

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 6

1.1. Dịch vụ và dịch vụ Internet ADSL . 6

1.1.1. Dịch vụ . 6

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ . 6

1.1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ. 6

1.1.1. Dịch vụ Internet ADSL . 7

1.1.2. Dịch vụ Internet ADSL . 7

1.2. Sự hài lòng của khách hàng . 7

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . 7

1.2.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 9

1.2.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng. 10

1.2.4. Sự cần thiết phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng . 12

1.2.5. Tư tưởng của trường phái quản lý chất lượng và trường phái Marketing

về việc đo lường sự hài lòng của khách hàng . 12

1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng . 14

1.3.1. Các mô hình lý thuyết . 14

1.3.2. Các mô hình nghiên cứu thực tiễn . 17

1.3.2.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn

thông di động của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu . 17

1.3.2.2. Mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin

di động của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng . 17

1.3.2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di

động của M-K.Kim et al (2004) . 18

1.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. 23

1.4.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu . 23

1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu . 24

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾviii

1.5. Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam. 25

CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ . 28

2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng

Trị . 28

2.1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị . 28

2.1.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị . 28

2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự của công ty Cổ phần Viễn thông

FPT chi nhánh Quảng Trị. 32

2.1.1.3. Tình hình cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật của công ty cổ phần FPT chi

nhánh Quảng Trị . 36

2.1.1.4. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet ADSL của

công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị . 36

2.1.2. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn

thông FPT chi nhánh Quảng Trị . 39

2.1.3. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty . 41

2.1.3.1. Môi trường vĩ mô . 41

2.1.3.2. Môi trường vi mô . 43

2.2. Nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Internet ADSL của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị . 45

2.2.1. Mô tả cơ cấu mẫu điều tra . 45

2.2.1.1. Đặc điểm giới tính . 45

2.2.1.2. Đặc điểm độ tuổi . 46

2.2.1.3. Đặc điểm thu nhập . 46

2.2.1.4. Đặc điểm nghề nghiệp . 47

2.2.2. Đánh giá chung của khách hàng về sự hài lòng và hành vi sử dụng dịch vụ

Internet ADSL của công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị . 47

2.2.2.1. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng . 47

2.2.2.2. Đánh giá về hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của FPT

Quảng Trị . 48

2.2.3. Kiểm định thang đo cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha . 50

2.2.4. Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ Internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh

Quảng Trị bằng phân tích nhân tố khám phá EFA . 53

2.2.4.1. Kiểm tra Hệ số KMO and Bartlett's Test . 54

2.2.4.2. Phân tích nhân tố . 54

2.2.5. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách

hàng . 59

2.2.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy bội . 59

2.2.5.2. Mô hình hồi quy đa biến . 60

2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. 61

2.2.5.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .62

2.2.5.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ tác động của từng

nhân tố đến sự hài lòng KH đối với dịch vụ Internet ADSL của FPT Quảng Trị. 63

2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng đối

với dịch vụ Internet ADSL của công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh

Quảng Trị . 65

2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Chất lượng dịch vụ” . 65

2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Giá cả dịch vụ” . 66

2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Hình ảnh, thương hiệu” . 68

2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khuyến mãi, quảng cáo” . 69

2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Dịch vụ khách hàng” . 70

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ . 73

3.1. Một số định hướng phát triển dịch vụ ADSL của Công ty cổ phần viễn

thông FPT chi nhánh quảng Trị giai đoạn 2015-2020 . 73

3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị . 74

3.2.1. Giải pháp liên quan đến Dịch vụ khách hàng . 74

3.2.2. Giải pháp liên quan đến Hính ảnh, thương hiệu . 75

3.2.3. Giải pháp liên quan đến Khuyến mãi, quảng cáo . 76

3.2.4. Giải pháp liên quan đến Giá cước dịch vụ . 78

3.2.5. Giải pháp liên quan đến Chất lượng dịch vụ . 79

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO . 85

PHỤ LỤC . 87