Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan.i

Lời cảm ơn .ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu .iv

Mục lục. v

Danh mục bảng biểu. x

Danh mục sơ đồ.xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .1

2. Mục tiêu nghiên cứu.2

2.1. Mục tiêu chung.2

2.2. Mục tiêu cụ thể.2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

3.1. Đối tượng nghiên cứu.2

3.2. Phạm vi nghiên cứu.3

4. Phương pháp nghiên cứu.3

4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu .3

4.1.1. Số liệu thứ cấp.3

4.1.2. Số liệu sơ cấp .3

4.2. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu .4

4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu.5

4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .6

4.5. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo.7

5. Kết cấu luận văn.7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET

ADSL VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.8

1.1. DỊCH VỤ .8

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .8

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.8

1.1.2.1. Tính vô hình .9

1.1.2.2. Tính không đồng nhất .9

1.1.2.3. Tính không thể tách rời .9

1.1.2.4. Tính không lưu giữ được.9

1.2. DỊCH VỤ INTERNET ADSL.10

1.2.1. Khái niệm dịch vụ internet ADSL .10

1.2.2. Ứng dụng của ADSL.11

1.2.3. Cấu trúc của hệ thống ADSL .12

1.2.4. Ưu & nhược điểm của ADSL .13

1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.13

1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng .13

1.3.2. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng .14

1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ.15

1.3.2.2. Giá cả dịch vụ.20

1.3.2.3. Hình ảnh thương hiệu.22

1.3.2.4. Khuyến mãi, quảng cáo.23

1.3.2.5. Sự thuận tiện.24

1.3.2.6. Dịch vụ khách hàng.25

1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.27

1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng.27

1.4.1.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng .27

1.4.1.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI).27

1.4.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model).28

1.4.2. Mô hình của M-K.Kim tại Hàn Quốc .31

1.4.3. Mô hình trong ngành viễn thông tại Việt Nam .32

1.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thế giới và ở Việt Nam .34

1.5.1. Tình hình thế giới.34

1.5.2. Tình hình Việt Nam .35

1.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo.36

1.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu.36

1.6.2. Các thang đo.40

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

INTERNET ADSL CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH

PHỐ HUẾ .43

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG

VÀ CHI NHÁNH FPT HUẾ.43

2.1.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung .43

2.1.2. Giới thiệu Chi nhánh FPT Huế .44

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh FPT Huế .44

2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh FPT Huế.45

2.1.5. Tình hình nhân sự của Chi nhánh FPT Huế qua 3 năm 2012 – 2014 .47

2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ CỦA CHI NHÁNH FPT HUẾ .49

2.2.1. Tình hình kinh doanh và thị phần của Chi nhánh FPT Huế trên địa bàn tỉnh

Thừa Thiên Huế .49

2.2.2. Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh FPT Huế qua 3 năm giai đoạn

2012 - 2014 .50

2.3. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TRONG THỜI

GIAN TỪ 2012 - 2014.51

2.3.1. Số lượng thuê bao ADSL của FPT trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2012

- 2014.51

2.3.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ .52

2.3.3. Thực trạng về giá cả dịch vụ .54

2.3.4. Thực trạng về hình ảnh thương hiệu của công ty.54

2.3.5. Thực trạng về khuyến mãi quảng cáo .55

2.3.6. Thực trạng về sự thuận tiện.56

2.3.7. Thực trạng về dịch vụ khách hàng .56

2.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

INTERNET ADSL CỦA FPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ QUA KHẢO

SÁT ĐIỀU TRA.57

2.4.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra .57

2.4.1.1. Thu thập thông tin .57

2.4.1.2. Đặc trưng các đối tượng điều tra.57

2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.61

2.4.3. Phân tích nhân tố mô hình hài lòng dịch vụ internet ADSL của FPT Huế.63

2.4.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng

dịch vụ internet ADSL .68

2.4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến tương quan hệ số tương quan

Pearson .68

2.4.4.2. Phân tích hồi quy.69

2.4.5. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng .72

2.4.5.1. Chất lượng dịch vụ.72

2.4.5.2. Giá cả dịch vụ .74

2.4.5.3. Hình ảnh thương hiệu.75

2.4.5.4. Quảng cáo khuyến mãi.76

2.4.5.5. Dịch vụ khách hàng .78

2.4.5.6. Sự thuận tiện .79

2.4.6. Phân tích sự khác biệt từ kết quả khảo sát khách hàng.80

2.4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet

ADSL của FPT theo giới tính .80

2.4.6.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet

ADSL của FPT theo độ tuổi.82

2.4.6.3. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet

ADSL của FPT theo nghề nghiệp .83

2.4.6.4. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet

ADSL của FPT theo trình độ .84

2.4.6.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet

ADSL của FPT theo thu nhập bình quân tháng .85

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TẠI

THÀNH PHỐ HUẾ.87

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾix

3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET CỦA

CHI NHÁNH FPT HUẾ ĐẾN NĂM 2020.87

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet của Chi nhánh FPT Huế đến năm 2020.87

3.1.2. Mục tiêu chung.88

3.1.3. Mục tiêu cụ thể.88

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HUẾ.89

3.2.1. Giải pháp về Chất lượng dịch vụ .90

3.2.2. Giải pháp về Giá cả dịch vụ .91

3.2.3. Giải pháp về Hình ảnh thương hiệu .92

3.2.4. Giải pháp về Quảng cáo khuyến mãi .93

3.2.5. Giải pháp về Dịch vụ khách hàng .94

3.2.6. Giải pháp về Sự thuận tiện .95

3.2.7. Giải pháp khác.96

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.97

1. KẾT LUẬN.97

2. KIẾN NGHỊ .98

2.1. Đối với Nhà nước.98

2.2. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế.99

2.3. Đối với Chi nhánh FPT Huế .99

TÀI LIỆU THAM KHẢO . 100

PHỤ LỤC. 103

Biên bản của hội đồng

Nhận xét của phản biện 1

Nhận xét của phản biện 2

Bản giải trình chỉnh sửa luận văn

Xác nhận hoàn thiện luận văn