Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN.ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.iv

MỤC LỤC .iv

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG.viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH .xi

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1

2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.2

2.1. Mục tiêu chung.2

2.2. Mục tiêu cụ thể.2

3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.3

3.1. Đối tượng nghiên cứu.3

3.2. Phạm vi nghiên cứu.3

4. Phương pháp nghiên cứu.3

4.1. Phương pháp thu thập tài liệu .3

4.2. Phương pháp phân tích.4

5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI.5

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNGCỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG.6

1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng .6

1.1.2. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .8

1.2. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.12

1.2.1. Ngân hàng thương mại.12

1.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.14

1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG .18

1.3.1. Chất lượng.18

1.3.2. Chất lượng dịch vụ.19

1.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng .21

1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .23

1.3.5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .24

1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .26

1.4.1. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.26

1.4.2. Một số công trình nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ ngân hàng điện tử .29

1.4.3. Mô hình SERVPERF và GRONROOS .30

1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC THANG ĐO.36

1.5.1. Mô hình nghiên cứu .36

1.5.2. Thang đo.39

CHƯƠNG 2. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNHHUẾ .43

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ

NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ.43

2.1.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu.43

2.1.2. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Huế .45

2.1.3. Tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban .45

2.1.4. Các nguồn lực của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế .47

2.2. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH HUẾ .53

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾvii

2.2.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á

Châu, chi nhánh Huế .53

2.2.2. Điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Á Châu, chi nhánh Huế .54

2.2.3. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á

Châu, chi nhánh Huế .55

2.2.4. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Á Châu, chi nhánh Huế .57

2.2.5. So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châuvới các

ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế .62

2.2.6. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế.64

2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á

CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ.66

2.3.1. Kết quả nghiên cứu .66

2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .69

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) .74

2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy.83

2.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế .92

CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG Á CHÂUCHI NHÁNH HUẾ .99

3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.99

3.1.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020.99

3.1.2. Triển vọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB Huế .100

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Á

CHÂU CHI NHÁNH HUẾ.103

3.2.1. Giải pháp về thành phần độ tin cậy.103

3.2.2. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình.104

3.2.3. Giải pháp về thành phần sự đáp ứng.105

3.2.4. Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ.106

3.2.5. Giải pháp về thành phần sự đồng cảm .108

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .110

1. KẾT LUẬN.111

2. KIẾN NGHỊ .112

2.1. Kiến nghị với Chính phủ.112

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .112

TÀI LIỆU THAM KHẢO .113

PHỤ LỤC.116

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

BẢN GIẢI TRÌNH

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN