Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế . iii

Danh mục các từ viết tắt và ký hiệu. iv

Danh mục bảng .v

Danh mục sơ đồ. vii

Mục lục. viii

PHẦN MỞ ĐẦU .1

1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1

2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI.2

3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3

5. KẾT CẤU LUẬN VĂN.7

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.8

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ATM .8

1.1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG .8

1.1.1.Sự hài lòng của khách hàng.8

1.1.2.Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng.9

1.1.3.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .13

1.1.4.Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.15

1.2. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI .17

1.2.1. Ngân hàng thương mại.17

1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .19

1.2.3. Vai trò của thẻ thanh toán .24

1.2.4. Các chủ thể tham gia trong quá trình thanh toán thẻ .27

1.2.5. Các hoạt động chính trong dịch vụ thẻ .29

1.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG LĨNH VỰC NGÂNHÀNG .29

1.3.1. Thiết kế nghiên cứu .29

1.3.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân

hàng. .30

1.3.3. Một số công trình nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của KH đối với

dịch vụ thẻ thanh toán đã được tiến hành trong thực tế.32

1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO.33

1.4.1. Mô hình nghiên cứu:.33

1.4.2. Các thang đo:.35

CHƯƠNG 2.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NH SACOMBANK TT HUẾ GIAI

ĐOẠN 2010-2012 .36

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI

NHÁNH HUẾ.36

2.1.1. Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh

Huế. .36

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý .39

2.1.3. Đặc điểm về nhân lực .41

2.2. KHÁI QUÁT MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG CỦA SACOMBANK TT HUẾ QUA

CÁC NĂM 2010-2012.43

2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank Huế giai đoạn

2010-2012.43

2.2.2. Thực trạng hoạt động huy động vốn tại Sacombank Huế giai đoạn 2010

2012.45

2.3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK TT HUẾ

GIAI ĐOẠN 2010- 2012. .47

Trường Đại học Kinh tế Huếx

2.3.1. Đặc điểm và các loại sản phẩm thẻ cung cấp.47

2.3.2. Quy trình các hoạt động chính trong dịch vụ thẻ Sacombank .48

2.3.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tại Sacombank chi nhánh TT Huế.49

2.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK TT HUẾ.54

2.4.1. Quá trình tiến hành và xây dựng thang đo .54

2.4.2. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra .56

2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .61

2.4.4. Phân tích nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ thẻ Sacombank.61

2.4.5. Xây dựng mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ thẻ của Sacombank66

2.4.6. Kiểm định mô hình hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ .68

2.4.7. Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm khách hàng.74

2.4.8. Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thẻ tại Sacombank TT Huế qua thang

đo. .80

CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ THẺ CỦA SACOMBANK TT HUẾ .84

3.1. ĐỊNH HƯỚNG CỦA SACOMBANK TT HUẾ TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ THẺ ĐẾN NĂM 2020.84

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SƯ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK TT HUẾ. .85

3.2.1. Hoàn thiện sản phẩm thẻ thanh toán .85

3.2.2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên.88

3.2.3.Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá .91

3.2.4.Tăng cường cơ sở hạ tầng công nghệ mới, phát triển ứng dụng hỗ trợ

dịch vụ.92

3.2.5.Mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán (máy POS).94

3.2.6.Nâng cao hiệu quả giao dịch của khách hàng tại ATM .96

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.1000

1.KẾT LUẬN.100

2. KIẾN NGHỊ.101

2.1.Kiến nghị với Nhà nước.101

2.2.Kiến nghị đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam .102

2.3.Kiến nghị với Sacombank hội sở .102

2.4.Kiến nghị với Sacombank – Chi nhánh TT Huế.102

TÀI LIỆU THAM KHẢO.103

PHỤ LỤC.106

Nhận xét của Ủy viên phản biện

Phản biện 1

Phản biện 2