Luận văn Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan.i

Lời cảm ơn .ii

Tóm lược luận văn . iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu .iv

Danh mục các sơ đồ, biểu đồ .v

Danh mục các bảng .vi

Mục lục.vii

PHẦN I: MỞ ĐẦU .1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu.2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

4. Phương pháp nghiên cứu.2

5. Kết cấu luận văn.4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.5

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5

1.1.1. Các khái niệm.5

1.1.1.1. Dịch vụ .5

1.1.1.2. Sự hài lòng .5

1.1.2. Chỉ số hài lòng của khách hàng .6

1.1.2.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng .6

1.1.2.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI).7

1.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model).7

1.1.2.4. Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược tại

các doanh nghiệp.10

1.1.2.3. Sự thoả mãn.10

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾviii

1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO ĐẠO LÁI XE CƠ GIỚI

ĐƯỜNG BỘ.12

1.2.1. Đào tạo nghề .12

1.2.2. Phân hạng giấy phép lái xe và thời hạn của giấy phép lái xe .14

1.2.3. Nội dung, chương trình đào tạo lái xe hạng B1 .16

1.2.4. Nội dung và quy trình sát hạch hạng B1.17

1.2.5. Mức thu học phí .18

1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe

ôtô hạng B1 .19

1.3. CƠ SỞ THỰC TIỄN.19

1.3.1. Công tác quản lý đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe từ

năm 2008 đến nay .19

1.3.2. Mục tiêu, nhiệm vụ về tiếp tục nâng cao chất lượng công tác đào tạo, sát hạch

và cấp GPLX .22

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.24

2.1. GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ.24

2.1.1. Khái quát về lịch sử phát triển của Trường Trung học GTVT Huế.24

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận .27

2.1.3. Ngành nghề, trình độ đào tạo .29

2.1.4. Cơ sở vật chất.29

2.1.5. Kết quả đào tạo.30

2.1.6. Đội ngũ cán bộ giáo viên .30

2.1.7. Công tác thu chi hoạt động đào tạo và dịch vụ .32

2.2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE ÔTÔ HẠNG B1 TẠI

TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ.33

2.2.1. Học viên .33

2.2.2. Chương trình đào tạo.34

2.2.3. Đội ngũ giáo viên .36

2.2.4. Giáo trình, tài liệu học tập.38

2.2.5. Cơ sở vật chất thiết bị.39

2.2.6. Quản lý và nhân viên phục vụ.41

2.2.7. Học phí và lệ phí .42

2.2.8. Công tác tổ chức thi và sát hạch.43

2.3. KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA HỌC VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO

TẠO LÁI XE ÔTÔ HẠNG B1 TẠI TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ .44

2.3.1. Cơ cấu mẫu điều tra .44

2.3.1.1. Độ tuổi.46

2.3.1.2. Giới tính .47

2.3.1.3. Nghề nghiệp .48

2.3.1.4. Trình dộ học vấn .48

2.3.1.5. Thu nhập.49

2.3.2. Kiểm định phân phối chuẩn của các biến phân tích ảnh hưởng đến sự hài lòng

của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT

Huế .49

2.3.3. Phân tích nhân tố về sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô

hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế .51

2.3.4. Kiểm định ANOVA về ý kiến đánh giá về các yếu tố hài lòng của học viên

học lái xe hạng B1.70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE ÔTÔ HẠNG B1.71

TẠI TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ .71

3.1. CÁC GIẢI PHÁP CHUNG.71

3.2. CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ.72

3.2.1. Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với học viên .72

3.2.2. Nâng cao chất lượng đào tại lái xe ôtô hạng B1 .74

3.2.2.1. Đội ngũ giáo viên .74

3.2.2.2. Đầu tư và sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, sân bãi tập lái, phương tiên

tập lái.77

3.2.2.3. Mức học phí .79

3.2.3. Thay đổi cơ cấu tổ chức phù hợp với công tác đào tạo.80

3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăng uống tại Trung tâm sát hạch.80

3.2.5. Nâng lưu lượng đào tạo lái xe lên 950 học viên .80

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.82

1. KẾT LUẬN.82

2. KIẾN NGHỊ .83

2.1. Đối với Cục Đường bộ Việt Nam .83

2.2. Đối với UBND tỉnh, Sở Giao thông vận tải Thừa Thiên Huế .83

2.3. Đối với nhà trường .83

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC