Luận văn Đánh giá sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt tại công ty cổ phần xe khách Thanh Hóa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .1

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ. iv

DANH MỤC CÁC BẢNG.v

MỤC LỤC. vii

PHẦN 1: MỞ ĐẦU.1

1 . Tính cấp thiết của đề tài .1

1. Mục tiêu của đề tài .1

2. Phương pháp nghiên cứu.2

3.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT

CÔNG CỘNG .4

1.1 Lý thuyết về dịch vụ.4

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ .4

1.1.2 . Những đặc thù của dịch vụ.4

1.1.2.1 . Tính vô hình của dịch vụ.5

1.1.2.2 . Tính không đồng nhất của dịch vụ.5

1.1.2.3 Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời.6

1.1.2.4 . Tính không lưu trữ được của dịch vụ.6

1.1.2.5 . Tính không thể sở hữu của dịch vụ .6

1.1.3 . Vai trò của dịch vụ .7

1.2 . Chất lượng dịch vụ.7

1.2.1 . Định nghĩa chất lượng dịch vụ.7

1.2.2 . Cách đánh giá chất lượng dịch vụ.9

1.2.3 . Mô hình 5 khác biệt của Parasuraman, Zeithaml & Berry năm 1985.9

1.3 . Lý thuyết về sự hài lòng .15

1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng .15

1.3.2 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi và thái độ của khách hàng.16

1.3.3 Các mô hình về sự hài lòng .16

1.3.3.1 .Mô hình của Kano.16

1.3.3.2. Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman,

1994.17

1.3.3.3 . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.18

1.3.4 . Mô hình nghiên cứu và các giả thiết .21

1.4 . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.22

1.4.1 . Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha .22

1.4.3.1 . Định nghĩa.28

1.4.3.2 . Phương pháp phân tích.28

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ THANH HÓA .38

2.1 . TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCHTHANH HÓA .38

2.1.1 . Giới thiệu về công ty Cổ phần xe kháchThanh Hóa .38

2.1.2 . Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty.40

2.2 . Xây dựng, và đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

xe buýt tại CTCPXK Thanh Hóa .51

2.2.1 . Loại vé đang sử dụng .51

2.2.2 . Giới tính .52

2.2.3 . Độ tuổi.52

2.2.4 . Trình độ học vấn .53

2.2.5 . Nghề nghiệp .54

2.2.6 . Tình trạng hôn nhân .54

2.2.7 . Thu nhập hàng tháng.55

2.3 . Đánh giá thang đo .55

2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .56

2.3.1.1 . Cronbach Alpha thang đo “Lợi ích” .56

2.3.1.2 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng phục vụ” .57

2.3.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Thời gian hoạt động” .57

2.3.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng trang thiết bị” .57

2.3.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Mạng lưới phân bổ” .57

2.3.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Giá cả”.58

2.3.1.7 . Cronbach Alpha thang đo “Mức độ hài lòng” .58

2.4 . Phân tích nhân tố khám phá EFA.61

2.4.2 . Thang đo sự hài lòng chung của khách hàng .67

2.5 . Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .67

2.6 Thực hiện một số kiểm định.69

2.6.1 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính .69

2.6.1.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan .69

2.6.1.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Mô hình hồi quy

bội được xem có dạng: .69

2.6.1.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình.73

2.6.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni .73

2.6.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ kết

quả phân tích hồi qui ( Phụ lục 5).73

2.6.2.2 Kiểm định.77

2.7. Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

khi đi xe buýt của Công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa tại Thanh Hóa.83

2.7.1. Cải tiến hệ thống trang thiết bị :.83

2.7.2 . Cải tiến chất lượng cho phù hợp với giá vé xe buýt. .83

2.7.3 . Điều chỉnh lại thời gian đóng tuyến vào cuối ngày. .83

2.7.4. Thay đổi cách đối xử của nhân viên và tài xế đối với khách hàng. .84

2.7.5 . Tuyên truyền nâng cao văn hóa xe buýt. .84

Chương III: KẾT LUẬN.87

3.1.1 . Mô hình đo lường.87

3.1.2 . Mô hình lý thuyết.88

3.1.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt của

Công ty Cổ phần xe kháchThanh Hóa. .89

3.1.4.6 . Một số gợi ý của hành khách đi xe buýt .91

3.1.5 . Hạn chế của nghiên cứu và bước nghiên cứu tiếp theo .91

TÀI LIỆU THAM KHẢO.93

PHỤ LỤC.95

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

BIÊN BẢN HOÀN THIÊN LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN