Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm sá xị của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dượng tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN. iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . iv

MỤC LỤC.v

DANH MỤC CÁC BẢNG. ix

DANH MỤC CÁC HÌNH, MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ . xi

PHẦN MỞ ĐẦU.1

C h ư ơ n g 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM VÀ .5

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5

1.1. Một số khái niệm.5

1.1.1. Khái niệm sản phẩm.5

1.1.2. Cấp độ và yếu tố cấu thành nên sản phẩm: .5

1.1.3 Khái niệm hài lòng.6

1.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .6

1.1.5 Khách hàng.6

1.1.6 Khách hàng của doanh nghiệp .6

1.2 Một số mô hình đặc trưng về chỉ số hài lòng của khách hàng.7

1.2.1.Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng .7

1.2.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI).8

1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model).8

1.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

kinh doanh nước giải khát.11

1.3.1 Xây dựng mô hình.11

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu.14

1.3.3. Ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng trong họach định chiến lược .14

1.4 Kinh nghiệm về đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp trong và ngoài

nước.16

1.4.1 Kinh nghiệm phân loại khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa

mãn sự hài lòng theo từng đối tượng khách hàng .16

1.4.2 Kinh nghiệm quản lý và theo dõi khách hàng làm thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng

của khách hàng.17

1.4.3 Bối cảnh của thị trường nước giải khát tác động đến môi trường kinh doanh

của sản phẩm sá xị Dương Dương tại thành phố Mỹ Tho .18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SÁ XỊ CHƯƠNG DƯƠNG.25

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương .25

2.1.1 Khái quát về công ty .25

2.1.2 Sơ đồ tổ chức.27

2.1.3 Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh 5 năm (2008-2012).32

2.1.4 Hệ thống phân phối .37

2.1.5 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới .38

2.2 Tổng quan về thị trường nước giải khát tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang.38

2.2.1 Sơ lược về tình hình nước giải khát sá xị Chương Dương tại thành phố Mỹ

Tho. .38

2.2.2 Định hướng hoạt động của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương tại

thành phố Mỹ Tho.39

2.2.3 Cơ cấu tổ chức.40

2.2.4 Tình hình thị trường tiêu thụ nước giải khát sá xị của công ty cổ phần nước

giải khát Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho.41

2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua kết quả điều tra .44

2.3.1 Mô tả mẩu điều tra .45

2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá .47

2.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng.63

2.4.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng qua yếu tố giới tính.63

2.4.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng có các mức thu

nhập khác nhau.64

2.4.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có nghề

nghiệp khác nhau.66

2.4.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có trình

độ khác khác nhau.68

2.4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có độ

tuổi khác nhau .70

2.5 Mô tả tầng số xuất hiện của các biến theo các nhân tố .72

2.5.1 Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố hình ảnh công ty .72

2.5.2 Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố chất lượng sản phẩm.74

2.5.3 Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố giá .75

2.5.4: Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố chất lượng cảm nhận.76

2.5.5 Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố giá trị cảm nhận .77

2.6 Nhận xét chung .78

2.7 kết luận .79

2.7.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản

phẩm sá xị Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang.79

2.7.2 Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng .80

2.7.3 Những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn.80

2.7.4 Những hạn chế của đề tài .81

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SÁ XỊ CHƯƠNG DƯƠNG TẠI THÀNH PHỐ MỸ

THO TỈNH TIỀN GIANG.83

3.1 Định hướng kinh doanh của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương .83

3.2 Chiến lược kinh doanh của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương tại

thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang.84

3.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh.84

3.2.2 Tình hình khách hàng trên địa bàn.86

3.2.3 Hoàn cảnh nội tại của công ty.87

3.2.4 Các đối tượng hữu quan .89

Trường Đại học Kinh tế Huếviii

3.2.5 Môi trường quốc tế.89

3.2.6 Phân tích môi trường cạnh tranh.90

3.2.7 Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2013 – 2017 .94

3.3 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ở thành phố

Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang .95

3.3.1 Giải pháp về nhân tố hình ảnh .95

3.4.2 Giải pháp về nhân tố giá.96

3.4.3 Các giải pháp về nhân tố chất lượng sản phẩm.96

3.4.4 Các giải pháp về nhân tố giá trị cảm nhận .96

3.3.5 Giải pháp hỗ trợ từ các cơ quan quản lý nhà nước .97

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHI.98

1. Kết luận .98

2.Kiến nghị.102

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.105

PHỤ LỤC.106

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

Trường Đại h