Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone chi nhánh Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan.i

Lời cảm ơn .ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế . iii

Danh mục các thuật ngữ viết tắt.iv

Danh mục các sơ đồ .v

Danh mục các bảng .vi

Mục lục. viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1

1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI.1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.2

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.2

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.2

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .4

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN.4

1.1.1. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng .4

1.1.2. Những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ viễn thông di động .9

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN.16

1.2.1. Sự hình thành và phát triển của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng

của Mobifone .16

1.2.2. Tác động của hệ thống chăm sóc khách hàng đến hiệu quả hoạt động của

Mobifone trong thời gian qua.18

1.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.18

1.3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.18

1.3.2. Phương pháp thu thập số liệu.23

1.3.3. Phương pháp phân tích thông tin và xử lý số liệu.25

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾError! Bookmark not defined.

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ MOBIFONE CHI

NHÁNH HUẾ .29

2.1.1. Một vài nét về công ty thông tin di động .29

2.1.2. Tổng quan về chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế .31

2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HỖ TRỢ CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CỦA MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ .35

2.2.1. Giới thiệu chung về bộ phận chăm sóc khách hàng của Mobifone chi

nhánh Huế .35

2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận thanh toán cước phí và chăm sóc

khách hàng.36

2.2.3. Đội ngũ nhân viên của bộ phận thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng.37

2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ .37

2.3.1. Đánh giá kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng của Mobifone Huế .37

2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng thuộc Mobifone chi nhánh Huế .42

2.3.3. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.60

2.3.4. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng.64

2.3.5. Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Mobifone Huế, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.68

2.4. KHÁI QUÁT KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE HUẾ .73

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN, NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO MOBIFONE

CHI NHÁNH HUẾ .75

3.1. Nâng cao lòng tin của khách hàng .75

3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và khả năng đáp ứng để phục vụ khách

hàng .77

3.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh .81

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .82

1. Kết luận .82

2. KIẾN NGHỊ .83

TÀI LIỆU THAM KHẢO.84

PHỤ LỤC.86

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2