Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế . iii

Danh mục các bảng biểu .iv

Danh mục các sơ đồ .v

Danh mục các biểu đồ .v

Danh mục các hình.v

Mục lục. vi

PHẦN I: MỞ ĐẦU .1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.2

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.3

4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .3

5. KẾT CẤU LUẬN VĂN.4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN.5

1.1.1 Khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.5

1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng .5

1.1.1.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng .5

1.1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .6

1.1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống .7

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống.8

1.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.8

1.1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .9

1.1.3 Hệ thống chỉ tiêu bổ trợ.19

1.2. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU.20

1.2.1 Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ.20

1.2.1.1. Nghiên cứu tài liệu .20

1.2.1.2. Thiết kế nghiên cứu .20

1.2.1.3 Cách thức điều tra thu thập số liệu .23

1.2.1.4. Xử lý số liệu.24

1.2.2. Các giả thuyết.29

1.2.3. Quy trình nghiên cứu.30

1.3. TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU.32

1.3.1. Các quan điểm nghiên cứu .32

1.3.2. Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước .32

1.3.2.1. Ở nước ngoài .32

1.3.2.2. Ở trong nước.33

1.3.3. Kết luận của tác giả về quan điểm nghiên cứu.35

Tóm kết chương 1 .35

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN.36

SÀI GÒN MORIN HUẾ .36

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ.36

2.1.1 Vị trí của khách sạn .36

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn Morin Huế.37

2.1.3 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn và nhà hàng .39

2.1.4 Đánh giá quy mô cơ cấu lao động khách sạn .41

2.1.5 Các loại hình dịch vụ phụ trợ .43

2.1.6 Đánh giá về cơ sở lưu trú và phục vụ ăn uống.44

2.1.6.1 Quy mô và chất lượng phòng phục vụ lưu trú.44

2.1.6.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống.44

2.1.6.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung .47

2.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN.47

2.2.1 Đánh giá chung về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh .47

2.2.1.1 Đánh giá về tình hình lượt khách lưu trú tại khách sạn.47

2.2.1.2. Đánh giá chỉ tiêu doanh thu ăn uống tại các nhà hàng của khách sạn.49

2.2.1.3 Kết quả kinh doanh tại khách sạn Sài Gòn Morin qua 3

năm 2009-2011.52

2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách

sạn Sài Gòn Morin Huế.55

2.2.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát .55

2.2.2.2 Xác định nhu cầu của khách hàng .58

2.2.2.3 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.59

2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis).62

2.2.2.5 Đánh giá thành phần thang đo mới các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài

lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .66

2.2.2.6 Kiểm định One sample T- Test .68

2.2.2.7. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .69

2.2.2.8. Kiểm định mối quan hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với các nhân

tố tác động đến mức độ hài lòng .76

Tóm kết chương 2 . . 81

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN

SÀI GÒN MORIN HUẾ .83

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN

UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN NĂM 2012. .83

3.1.1 Phương hướng .83

3.1.2 Nhiệm vụ .83

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.83

3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .84

3.2.1.1 Căn cứ để đưa ra giải pháp .84

3.2.1.2 Nâng cao chất lượng phục vụ .84

3.2.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .84

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và tạo sự tin cậy cho khách hàng .86

3.2.2.1 Căn cứ để đề xuất giải pháp.86

3.2.2.2 Nhân viên luôn chú ý lắng nghe và thực hiện đúng những yêu cầu của

khách ngay lần đầu tiên.87

3.2.2.3 Nhân viên khách sạn luôn xem những góp ý, phàn nàn của khách là

những giải pháp hoàn thiện cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng. .87

3.2.2.4 Nhân viên khách sạn phải thật sự cẩn trọng trong việc giữ đúng trình tự

gọi món theo đúng thứ tự khách hàng.88

3.2.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình.88

3.2.3.1 Căn cứ để đưa ra giải pháp .88

3.2.3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ ăn uống

tại khách sạn.88

3.2.3.3 Đảm bảo sự an toàn, hấp dẫn, hợp khẩu vị đáp ứng nhu cầu khách

hàng.của các nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Morin.89

3.2.3.4 Tạo sự ổn định, an toàn và lâu dài cho nguồn thực phẩm đầu vào .89

3.2.3.5 Tăng cường việc kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm, thực đơn bảo đảm

an toàn sức khỏe.90

3.2.3.6 Tăng cường các dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu ăn uống của

khách hàng.90

3.2.4 Một số giải pháp khác .91

Tóm kết chương 3 .93

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .94

1. Kết luận .94

2. Kiến nghị .96

TÀI LIỆU THAM KHẢO.98

PHỤ LỤC.100