Luận văn Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông đa phương tiện chăm sóc giáo dục Educare trên địa bàn Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN. ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN .iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU . iv

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ . vi

DANH MỤC CÁC BẢNG . vii

MỤC LỤC. ix

PHẦN THỨ NHẤT.1

LỜI MỞ ĐẦU .1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3

4.1. Phương pháp điều tra và phân tích số liệu điều tra .3

4.2. Địa bàn nghiên cứu .3

4.3. Phương pháp thu thập số liệu .3

4.4. Tổng hợp và phân tích tài liệu .4

4.5. Phương pháp chuyên gia và chuyên khảo .5

4.6. Công cụ và các phương pháp phân tích số liệu đa biến.5

5. NHỮNG ĐÓNG GÓP KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI .5

6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .6

PHẦN THỨ HAI .7

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM - DỊCH VỤ MỚI .7

1.1.1. Dịch vụ .7

1.1.2. Dịch vụ mới và các vấn đề đặt ra đối với việc phát triển dịch vụ mới .7

1.1.3. Tiến trình phát triển sản phẩm – dịch vụ mới .9

1.1.3.1. Hình thành và sàng lọc ý tưởng .9

1.1.3.2. Phát triển và thử nghiệm quan niệm .11

1.1.3.3. Hoạch định chiến lược Marketing .12

1.1.3.4. Phân tích kinh doanh .12

1.1.3.5. Phát triển sản phẩm – dịch vụ mới .12

1.1.3.6. Thử nghiệm thị trường và thương mại hóa .13

1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .14

1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ .14

1.2.2. Chỉ số hài lòng của khách hàng .15

1.2.2.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng .15

1.2.2.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) .15

1.2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) .16

1.2.2.4. Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược tại

các doanh nghiệp .18

1.3. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ

THÔNG TIN .19

1.3.1. Dịch vụ viễn thông .19

1.3.1.1. Dịch vụ điện thoại cố định, fax truyền thống .19

1.3.1.2. Dịch vụ điện thoại di động .19

1.3.1.3. Dịch vụ cung cấp thông tin kinh tế xã hội .20

1.3.2. Dịch vụ Công nghệ thông tin .20

1.3.2.1. Công nghệ thông tin .20

1.3.2.2. Giao dịch trực tiếp và giao dịch trực tuyến .21

1.3.2.3. Dịch vụ dữ liệu trung tâm (DataCenter - DC) .22

1.3.2.4. Dịch vụ gia công quy trình kinh doanh .23

1.3.2.5. Dịch vụ cung cấp nội dung số trên nền truyền thông đa phương tiện .23

1.3.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông và CNTT .25

1.3.3.1. Đặc điểm sản xuất kinh doanh .25

1.3.3.2. Đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức .26

1.3.3.3. Quan niệm về chất lượng dịch vụ .26

1.3.3.4. Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ .27

1.4. CƠ SỞ THỰC TIỄN .34

1.4.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ nội dung số và xu hướng phát triển .34

1.4.1.1. Tình hình thế giới .34

1.4.1.2. Tình hình ở Việt Nam .36

1.4.1.3. Tại Thừa Thiên- Huế .41

1.4.2. Nhu cầu thị trường, chiến lược phát triển dịch vụ nội dung số .43

1.4.2.1. Nhu cầu thị trường .43

1.4.2.2. Chiến lược tổng thể .45

CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .47

2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU .47

2.1.1. Điều kiện kinh tế- văn hoá- xã hội .47

2.1.1.1. Tình hình phát triển kinh tế .47

2.1.1.2. Về văn hoá -xã hội .47

2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng xã hội .48

2.1.2.1. Giao thông .48

2.1.2.2. Hệ thống cấp thoát nước .48

2.1.2.3. Mạng lưới điện .49

2.1.2.4. Hệ thống thông tin liên lạc .50

2.1.2.5. Hệ thống giáo dục .51

2.2. SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EDUCARE .51

2.2.1. Nhu cầu thị trường và hoàn cảnh ra đời .51

2.2.2. Quy mô thị trường .52

2.2.3. Khả năng đáp ứng của VNPT Huế .54

2.2.4. Giới thiệu tổng quát về dịch vụ Educare .54

2.2.5. Số liệu hiện có của dịch vụ Educare .59

2.2.6. Cấu trúc hệ thống .60

2.2.6.1 Cấu trúc logic .60

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾxii

2.2.6.2. Cấu trúc vật lý .61

2.3. CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ .63

2.3.1. Các hình thức thủ tục đăng ký dịch vụ .63

2.3.2. Hệ thống giá cước dịch vụ .63

2.3.3. Hình thức thu cước phí .63

2.3.4. Chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng .63

2.3.5. Sự khác biệt của quảng cáo và thực tế .63

2.3.6. Giao diện trực tuyến, tương tác giữa dịch vụ và người dùng .64

2.3.7. Tốc độ đường truyền .64

2.3.8. Thông tin phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ .64

2.3.9. Tính chuyên nghiệp của toàn công ty .64

2.4. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ EDUCARE .64

2.4.1. Một số thông tin chung của khách hàng .65

2.4.2. Kiểm định tính độc lập của hai biến Trình độ chuyên môn và Mức độ truy cập

Internet .68

2.4.3. Kiểm định phân phối chuẩn và độ tin cậy của các biến nghiên cứu .72

2.4.3.1. Kiểm định phân phối chuẩn của các biến nghiên cứu .72

2.4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến nghiên cứu với hệ số Cronbach's Alpha –

Hệ số  .75

2.4.4. Phân tích nhân tố .79

2.4.4.1. Kiểm định mẫu cho phân tích nhân tố KMO .80

2.4.4.2. Phân tích nhân tố với các thuộc tính hài lòng của dịch vụ Educare .80

2.4.5. Kiểm định sự hài lòng của phụ huynh đối với các thuộc tính của dịch vụ

Educare .83

2.4.6. Phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố hài lòng và ý định có tiếp tục sử dụng

dịch vụ Educare trong tương lai .89

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾxiii

2.4.7. Kiểm định ANOVA về ý kiến đánh giá đối với các biến số thuộc tính của

Educare .91

CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP THỰC HIỆN NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EDUCARE .93

3.1. Giải pháp cụ thể .93

3.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ Educare .93

3.1.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng .94

3.1.3. Chính sách giá .95

3.1.4. Các dịch vụ giá trị gia tăng .95

3.1.5. Nâng cao năng lực hoạt động .96

3.1.6. Công tác bồi dưỡng nghiệp vụ và ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với sở

Giáo dục đào tạo .97

3.2. Giải pháp tầm vĩ mô .97

3.2.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý, nâng cao năng lực quản lý nhà nước về dịch

vụ Công nghệ thông tin .97

3.2.2. Xây dựng cơ chế chính sách và thực thi pháp luật để phát huy nội lực, thúc

đẩy cạnh tranh trong lĩnh vực Công nghệ thông tin .98

3.2.3. Phổ cập và nâng cao trình độ Internet, CNTT cho toàn dân .100

PHẦN THỨ BA .102

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .102

I. KẾT LUẬN .102

II. KIẾN NGHỊ .103

1. Đối với Nhà nước .104

2. Đối với Tập đoàn BCVT Việt nam .105

3. Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế .106

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC