Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, Quảng Trị

MỤC LỤC

Lời cam đoan.i

Lời cảm ơn .ii

Danh mục các chữ viết tắt. iii

Danh mục các hình.iv

Danh mục các biểu bảng .v

Mục lục.vi

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .1

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài .2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

4. Phương pháp nghiên cứu.3

5. Đóng góp của đề tài.4

6. Kết cấu của đề tài .4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.5

1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.5

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .5

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng.6

1.1.3. Các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng .7

1.1.4. Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng .7

1.1.5. Dịch vụ ngân hàng và giá cả dịch vụ ngân hàng.7

1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ .8

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .8

1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ .9

1.2.3. Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ .10

1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .10

1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.15

1.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc

tế tại Việt Nam .16

1.3. KINH NGHIỆM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở

MỘT SỐ NƯỚC TRONG KHU VỰC .19

1.3.1. Một số kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Thái Lan .19

1.3.2. Một số kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Indonesia .21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI

NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ.23

2.1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .23

2.1.1. Khái quát tình hình phát triển kinh tế - xã hội huyện Vĩnh Linh.23

2.1.1.1. Về kinh tế .23

2.1.1.2. Về xã hội .26

2.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội huyện

Vĩnh Linh .26

2.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh

Quảng Trị .27

2.1.2.1. Quá trình thành lập.27

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh,

tỉnh Quảng Trị .29

2.1.2.3. Nguồn lực của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh.30

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ.37

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn.37

2.2.2. Dịch vụ tín dụng.39

2.2.2.1. Quy mô tín dụng.39

2.2.2.2. Cơ cấu dư nợ tín dụng.42

2.2.2.3 Chất lượng tín dụng.42

2.2.3. Dịch vụ thanh toán .44

2.2.3.1. Mở tài khoản thanh toán.44

2.2.3.2. Phát hành thẻ thanh toán ATM .45

2.2.3.3. Thanh toán trong nước, quốc tế .45

2.2.3.4. Một số dịch vụ tiện ích khác .46

2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ.46

2.3.1. Xây dựng quy trình nghiên cứu .46

2.3.2. Kết quả nghiên cứu .50

2.3.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.50

2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.53

2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) .55

2.3.2.4. Phân tích hồi quy bội.66

2.3.2.5. Phân tích phương sai một yếu tố.71

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ.74

3.1. MỘT SỐ DỰ BÁO VỀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ.74

3.1.1. Xu hướng cạnh tranh của các ngân hàng .74

3.1.2. Xu hướng về đa dạng dịch vụ .75

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH .75

3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực .75

3.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ tiên tiến .77

3.2.3. Giải pháp để nâng cao sự tin cậy của khách hàng .78

3.2.4. Giải pháp về chất lượng kỹ thuật .80

3.2.5. Các giải pháp khác .81

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.82

1. KẾT LUẬN.82

2. KIẾN NGHỊ .83

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC