Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế. Error! Bookmark not defined.

Danh mục các chữ viết tắt.iii

Danh mục bảng, biểu. iv

Danh mục hình ảnh . vi

Mục lục. vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . 1

1.Tính cấp thiết của đề tài . 1

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu . 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3

4. Phương pháp nghiên cứu. 3

5. Ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu. 8

6. Kết cấu đề tài. 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 10

Chương1 .CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 10

1.1. cơ sở lý luận . 10

1.1.1. Lý luận chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn . 10

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV). 13

1.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. 16

1.2. Cơ sở thực tiễn . 26

1.2.1. Tổng quan về thành phố Thanh Hóa. 26

1.2.2. Tổng quan về thị trường du lịch ở Thành phố Thanh Hóa . 26

1.2.3. Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn trên thành phố Thanh Hóa . 28

Chương 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

LAM KINH. 29

2.1 . Tổng quan về khách sạn Lam Kinh . 29

2.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn. 29

2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ. 29

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh. 38

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾviii

2.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu. 38

2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với tất cả các biến quan sát . 41

2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo . 46

2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn . 47

2.2.5. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh . 47

2.2.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về "độ tuổi" khi

đánh giá các tiêu chí về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh. 63

2.2.7. Hồi quy tương quan các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách

hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh. 67

2.2.7.2. Phân tích tương quan. 69

2.2.7.3. Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy. 70

2.2.7.4. Kiểm tra các khuyết tật của mô hình. 71

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

KHÁCH SẠN LAM KINH. 76

3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

Lam Kinh. 76

3.1.1. Cơ hội. 76

3.1.2. Thách thức. 76

3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Lam Kinh. 77

3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật. 77

3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ. 78

3.2.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. 80

1. Kết luận . 81

2. Kiến nghị. 82

2.1. Đối với chính quyền thành phố Thanh Hóa. 82

2.2. Đối với khách sạn Lam Kinh . 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO. 85

PHỤ LỤC

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ1