Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hoá

MỤC LỤC

LỜI AM ĐOA . i

LỜI CẢM ƠN . ii

Tác giả luận văn . ii

TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠ SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT . iv

T-VAN : Là dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện tử trung gian do các doanh nghiệp

đủ điều kiện được Tổng ục Thuế cấp phép là nhà cung cấp. . iv

DANH MỤC CÁC BẢNG .v

DANH MỤC SƠ ĐỒ . vi

MỤC LỤC. vii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu . 1

2. Mục tiêu nghiên cứu . 3

2.1. Mục tiêu chung. 3

2.2. Mục tiêu cụ thể. 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3

4. Phương pháp nghiên cứu. 3

4.1. Phương pháp thu thập số liệu . 3

4.2. Phương pháp phân tích. 4

5. Kết cấu luận văn . 5

HƯƠ G 1: Ơ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄN VỀ.6

DỊCH VỤ Ô G.6

1.1 Tổng quan về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công. 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến . 6

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công. 6

1.1.1.2 Các loại dịch vụ công. 7

a. Dịch vụ hành chính công. 7

b. Dịch vụ sự nghiệp công. 8

c. Dịch vụ công ích. 8

Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ công .9

1.1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến. 10

a. Khái niệm . 10

b. Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến . 10

c. ác mức dịch vụ công trực tuyến . 11

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ công . 12

1.1.2.1 Các đặc trưng của dịch vụ. 12

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ . 13

1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ . 14

1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. 14

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ.16

1.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF. 17

1.2 Dịch vụ công trực tuyến về thuế. 20

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến về Thuế . 20

1.2.2 Đơn vị cung cấp các dịch vụ công trực tuyến về Thuế . 20

1.2.3 Đối tượng được cung cấp các dịch vụ công trực tuyến về Thuế . 22

1.2.4 Các dịch vụ công trực tuyến về Thuế. 22

1.2.4.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế trên trang thông tin điện tử. 22

1.2.4.2 Dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế. 23

1.2.4.3 Dịch vụ khai thuế điện tử . 24

1.2.4.4 Dịch vụ nộp thuế điện tử. 26

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế và sự hài lòng

của NNT. 27

1.2.5.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế. 27

1.2.5.2 Sự hài lòng của NNT . 30

1.2.5.2.1 Khái niệm. 30

1.2.5.2.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT . 30

1.2.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng của NNT . 31

1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết. 33

Sơ đồ 1.3: Mô hình lý thuyết của đề tài .33

1.4 Các kết quả nghiên cứu có liên quan . 34

1.4.1 Nguyễn Thị Nhàn (2006) . 34

1.4.2 Đỗ Hữu Nghiêm (2010) . 34

1.4.3 Nguyễn Tấn Hưng (2012). 35

HƯƠ G 2: PHÂ TÍ H THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ Ô G TRỰC

TUYẾN VỀ THUẾ TẠI CỤC THUẾ.36

TỈ H THA H HÓA.36

2.1 Giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa . 36

2.1.1 Tổ chức bộ máy và nhân sự Lãnh đạo Cục thuế . 36

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾix

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ . 36

2.2 Việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến của Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa . 37

2.2.1 Các dịch vụ công trực tuyến về thuế đã được Cục thuế Thanh Hóa cung cấp cho NNT 37

2.2.2 Các bộ phận tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế. 37

2.2.3 Kết quả cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa. 38

2.2.3.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ trên website Cục thuế . 38

Bảng 2.1: Số lượt truy cập website Cục thuế Thanh Hóa qua các năm.39

Bảng 2.2: Số lượng file thông tin cung cấp lên website ục thuế.40

2.2.3.2 Dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế. 40

Bảng 2.3: Tình hình cấp mã số thuế cho doanh nghiệp giai đoạn 2010-2014.41

2.2.3.3 Dịch vụ khai thuế điện tử . 42

Bảng 2.4: Số lượng thủ tục hành chính do ục thuế cung cấp trực tuyến.43

Bảng 2.5: Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014.44

Bảng 2.6: Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014.45

Bảng 2.7: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị sự cố (giai đoạn 2010-2014).46

2.2.3.4 Dịch vụ nộp thuế điện tử. 47

Bảng 2.8: Thống kê số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử năm 2014 .47

2.2.4 Những hạn chế hiện nay của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh

Thanh Hóa . 48

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến . 51

2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu. 51

Bảng 2.9: Thống kê loại hình doanh nghiệp .52

Bảng 2.10: Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh .52

Bảng 2.11: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh chính.53

Bảng 2.12: Thống kê tần suất sử dụng các dịch vụ công trực tuyến .54

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha . 54

Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .54

Bảng 2.14: ronbach’s Alpha thang đo “ ơ sở vật chất” .55

Bảng 2.15: ronbach’s Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ”.56

Bảng 2.16: ronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .57

Bảng 2.17: ronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” .58

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . 58

Bảng 2.18: Kết quả rút trích nhân tố.59

2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu. 61

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh .61

2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội . 62

Bảng 2.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình .64

2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa. 64

2.3.6.1 Đánh giá chung. 64

Bảng 2.20: Mức độ hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế

tỉnh Thanh Hóa.65

2.3.6.2 Đánh giá từng yếu tố. . 66

Bảng 2.21: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “trách nhiệm nghề nghiệp”.66

Bảng 2.22: Điểm đánh giá về “trách nhiệm nghề nghiệp”.67

Bảng 2.23: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “ ăng lực phục vụ”.68

Bảng 2.24: Điểm đánh giá về “ ăng lực phục vụ”.69

Bảng 2.25: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Mức độ tin cậy” .69

Bảng 2.26: Điểm đánh giá về Mức độ tin cậy.70

HƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G AO HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Ô G TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ .72

TỈ H THA H HÓA.72

3.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế. 72

3.2 Nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống dịch vụ công trực tuyến . 75

3.3 Nâng cao mức độ tin cậy của hệ thống dịch vụ công trực tuyến . 83

KẾT LUẬ VÀ KIẾN NGHỊ.88

KẾT LUẬN.88

KIẾN NGHỊ .89

DANH MỤ TÀI LIỆU THAM KHẢO.92

PHỤ LỤC.95

PHỤ LỤC 1: BẢ G ÂU HỎI KHẢO SÁT.95

PHỤ LỤ 4: MÃ HÓA Á BIẾ QUA SÁT TRO G Á THA G ĐO.128

PHỤ LỤC 5: THỐ G KÊ LOẠI HÌ H DOA H GHIỆP TRÊ ĐỊA BÀ .130

PHỤ LỤ 6: ronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy”: .131

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾxi

PHỤ LỤ 7: ronbach Alpha thang đo “ ơ sở vật chất”:.132

PHỤ LỤ 8: ronbach Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ”: .133

PHỤ LỤ 9: ronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”: .134

PHỤ LỤ 10: ronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm”:.135

PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA .136

PHỤ LỤC 12: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố .140

PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H HỒI QUY TUYẾ TÍ H BỘI.141

PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H THỐ G KÊ.143