Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN .ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN. iii

DANH MỤC CÁC BẢNG.iv

DANH MỤC CÁC HÌNH.v

MỤC LỤC.vi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .6

1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông .6

1.1.1.Dịch vụ .6

1.1.2.Dịch vụ viễn thông .10

1.2. Khách hàng và chăm sóc khách hàng .12

1.2.1. Khách hàng.12

1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp .18

1.3.3. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ viễn thông.24

1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các

doanh nghiệp viễn thông .34

1.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo.36

1.6.1 Mô hình nghiên cứu .36

1.6.2 Thang đo.39

1.7. CƠ SỞ THỰC TIỄN.41

CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THANH HÓA .43

2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG THANH HÓA .43

2.1.1 Chức năng nhiệm vụ .43

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy.44

2.1.2 Nguồn lực của Viễn thông Thanh Hóa .46

2.1.2.1 Lao động.46

2.1.2.2 Tài sản và nguồn vốn .47

2.1.3. Sản phẩm dịch vụ của Viễn thông Thanh Hóa.49

2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh .50

2.2 QUI TRÌNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG

THANH HÓA .52

2.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng.52

2.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng .52

2.2.3 Giai đoạn sau giao dịch.54

2.2.4 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa trong

khuôn khổ sau bán.55

2.2.4.1 Quản lý khách hàng.57

2.2.4.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng .63

2.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng .69

2.3. KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ

DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG THANHHÓA .74

2.3.1. Xây dựng quy trình nghiên cứu .74

2.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .75

2.3.1.2. Nghiên cứu chính thức .78

2.3.1.3. Mẫu nghiên cứu.78

2.3.2. Kết quả nghiên cứu .79

2.3.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.79

2.3.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa.81

2.3.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng của Viễn thông Thanh Hóa.84

2.3.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa .90

2.3.2.5. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Viễn thông Thanh Hóa .94

2.3.2.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa.97

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THANH HÓA.100

3.1. Định hướng phát triển của VNPT Thanh Hóa .100

3.2. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Viễn thông

Thanh Hóa.101

3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦA VIỄN THÔNG THANH HÓA .102

3.3.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng .102

3.3.1.1. Giải pháp quản lý khách hàng.102

3.3.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng .115

3.3.2.2. Tổ chức lại bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ

trên xuống dưới .120

3.3.2.3. Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng.121

3.3.2.4. Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng .121

3.3.2.5. Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng.123

3.3.2.6. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên .124

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .125

I. KẾT LUẬN.125

II. KIẾN NGHỊ.126

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2