Luận văn Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

MỤC LỤC Trang phụ bìa Mục lục Trang Mở đầu . 1 Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦAKHÁCH HÀNG . 4 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG . 4 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng . 4 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 4 1.1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng . 5 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tíndụng . 6 1.2 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG. 6 1.2.1 Các lý thuyết đánh giáchất lượngdịch vụ. 6 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng . 8 1.3 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG . 9 1.3.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng. 9 1.3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của kháchhàng . 10 1.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. 10 1.3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. 12 1.3.3 Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu . 13 1.3.3.1 Mẫu nghiên cứu . 13 1.3.3.2 Đánh giá sơ bộ . 13 1.3.3.3 Kiểm định mô hìnhlý thuyết. 16 Tóm tắt Chương 1 . 17 Chương 2:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠITRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM. 18 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM. 18 2.1.1.1 Giai đoạn 1975–1988 . 18 2.1.1.2 Giai đoạn 1988–1990 . 18 2.1.1.3 Giai đoạn 1990–1998 . 19 2.1.1.4 Giai đoạn sau 1998. 19 2.1.2 Các hình thức và tổ chức mạng lướicủa hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM. 20 2.1.2.1 Các hình thức NHTM trên địa bànTP.HCM . 20 2.1.2.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động . 20 2.1.3 Xu hướng phát triển củangành Ngân hàng . 21 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2004 . 22 2.2.1 Những kết quả đạt được. 22 2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn. 22 2.2.1.2 Hoạt động tíndụng. 24 2.2.1.3 Hoạt động thanh toán. 27 2.2.1.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ. 28 2.2.1.5 Các dịch vụ khác có liên quan . 28 2.2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh . 29 2.2.2 Những khó khăn tồn tại . 30 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTÍN DỤNG HIỆN NAY CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM . 33 2.3.1 Thành phần Tin cậy . 34 2.3.2 Thành phần Đáp ứng . 35 2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ . 35 2.3.4 Thành phần Đồng cảm . 35 2.3.5 Thành phần Phương tiện hữu hình. 36 Tóm tắt Chương 2 . 36 Chương 3:CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . 37 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 37 3.1.1 Mục tiêu phát triển thị trường vốn TP.HCM giai đoạn 2001-2010 . 37 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt độngcủa hệ thống NHTM TP.HCM. 38 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM . 40 3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng . 40 3.2.2 Đẩy mạnh các chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin. 41 3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm tíndụng . 42 3.2.4 Củng cố tổ chức, phát triển mạng lưới hoạt động . 43 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng. 44 3.2.6 Chú trọng hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng . 47 3.2.7 Đẩy mạnh các dịch vụ hỗ trợ phi tíndụng . 48 3.3 KIẾN NGHỊ. 49 3.3.1 Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành. 49 3.3.2 Những kiến nghị đối vớiNgân hàng Nhà nước. 49 3.3.3 Những kiến nghị đối với cácNHTM . 50 Tóm tắt chương 3 . 51 Kết luận . 52 Tài liệu tham khảo Phụ lục

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Mục lục

Trang

Mở đầu . 1

Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ

SỰ THỎA MÃN CỦAKHÁCH HÀNG . 4

1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG . 4

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng . 4

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 4

1.1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng . 5

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tíndụng . 6

1.2 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ

THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG. 6

1.2.1 Các lý thuyết đánh giáchất lượngdịch vụ. 6

1.2.2 Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng . 8

1.3 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG . 9

1.3.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng. 9

1.3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn

của kháchhàng . 10

1.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. 10

1.3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. 12

1.3.3 Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu . 13

1.3.3.1 Mẫu nghiên cứu . 13

1.3.3.2 Đánh giá sơ bộ . 13

1.3.3.3 Kiểm định mô hìnhlý thuyết. 16

Tóm tắt Chương 1 . 17

Chương 2:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠITRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ

CHÍ MINH. 18

2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA

BÀN TP.HCM. 18

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống NHTM trên địa

bàn TP.HCM. 18

2.1.1.1 Giai đoạn 1975–1988 . 18

2.1.1.2 Giai đoạn 1988–1990 . 18

2.1.1.3 Giai đoạn 1990–1998 . 19

2.1.1.4 Giai đoạn sau 1998. 19

2.1.2 Các hình thức và tổ chức mạng lướicủa hệ thống NHTM trên địa bàn

TP.HCM. 20

2.1.2.1 Các hình thức NHTM trên địa bànTP.HCM . 20

2.1.2.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động . 20

2.1.3 Xu hướng phát triển củangành Ngân hàng . 21

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TRÊN ĐỊA BÀN

TP.HCM ĐẾN NĂM 2004 . 22

2.2.1 Những kết quả đạt được. 22

2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn. 22

2.2.1.2 Hoạt động tíndụng. 24

2.2.1.3 Hoạt động thanh toán. 27

2.2.1.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ. 28

2.2.1.5 Các dịch vụ khác có liên quan . 28

2.2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh . 29

2.2.2 Những khó khăn tồn tại . 30

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTÍN DỤNG HIỆN NAY CỦA CÁC

NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM . 33

2.3.1 Thành phần Tin cậy . 34

2.3.2 Thành phần Đáp ứng . 35

2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ . 35

2.3.4 Thành phần Đồng cảm . 35

2.3.5 Thành phần Phương tiện hữu hình. 36

Tóm tắt Chương 2 . 36

Chương 3:CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN

DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH . 37

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI. 37

3.1.1 Mục tiêu phát triển thị trường vốn TP.HCM giai đoạn 2001-2010 . 37

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt độngcủa hệ thống NHTM TP.HCM. 38

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA

CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM . 40

3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng . 40

3.2.2 Đẩy mạnh các chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin. 41

3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm tíndụng . 42

3.2.4 Củng cố tổ chức, phát triển mạng lưới hoạt động . 43

3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng. 44

3.2.6 Chú trọng hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng . 47

3.2.7 Đẩy mạnh các dịch vụ hỗ trợ phi tíndụng . 48

3.3 KIẾN NGHỊ. 49

3.3.1 Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành. 49

3.3.2 Những kiến nghị đối vớiNgân hàng Nhà nước. 49

3.3.3 Những kiến nghị đối với cácNHTM . 50

Tóm tắt chương 3 . 51

Kết luận . 52

Tài liệu tham khảo

Phụ lục