Luận văn Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất

MỤC LỤCTên đề tài Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng - Khách Sạn Đệ NhấtLời cảm ơn.Nhận xét của giáo viên hướng dẫn.Lời mở đầu 11. Lý do chọn đề tài 12. Mục đích nghiên cứu 13. Phạm vi nghiên cứu 14. Phương pháp nghiên cứu 25. Kết cấu đề tài 26. Ý nghĩa hực tiễn 2CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm dịch vụ 3 1.1.1 Khái niệm về chất lượng 31.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ 3 1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ 3 1.1.3.1 Khó đo lường và đánh giá 31.1.3.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng 41.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 51.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao 61.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn 61.2.1 Vai trò 61.2.2 Ý nghĩa 71.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 71.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 81.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 81.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 91.31 Cở sở vật chất 91.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 101.3.3 Quy trình phục vụ 1013.4 Một số yếu tố khác 11CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT2.1 Giới thiệu về khách sạn Đệ Nhất 132.1.1 Vị trí của khách sạn 132.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn 142.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại Khách Sạn 142.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn 152.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất 152.1.4 2 Số lượng CBCNV 172.1.5 Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn 172.1.5.1 Thuận lợi 172.1.5.2 Khó khăn 182.1.5.3 Tình hình doanh thu 182.2 Giới thiệu Nhà hàng Phố Nướng - Khách sạn Đệ Nhất 192.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng 192.2.2 Số lượng CBCNV 202.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị 212.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nướng 222.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng 232.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng phố nướng 252.3.1 Về cơ sở vật chất 252.3.2 Đội ngũ lao động 262.3.3 Đáng giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng Phố nướng – Khách sạn Đệ Nhất 272.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc 28 2.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc 282.3.3.1.2 Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc 292.3.3.2 Giai đoạn phục vụ 302.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ 302.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ 312.3.3.3 Giai đoạn thu dọn 332.3.3.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách 332.3.4 Một số yếu tố khác 362.4 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Phố Nướng 402.4.1 Ưu điểm 422.4.2 Hạn chế 432.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 43CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng 443.2 Các giải pháp 44 3.2.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ 443.2.2 Hoàn thiện CSVCKT 453.2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động 463.2.4 Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ 473.2.5 Quy trình phục vụ 473.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ 483.2.7 Các giải pháp khác 483.3 Kiến nghị 493.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontuorist 493.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất 493.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng 493.4 Kết luận 50 PHỤ LỤCTài liệu tham khảo

MỤC LỤC

Tên đề tài

Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng - Khách Sạn Đệ Nhất

Lời cảm ơn.

Nhận xét của giáo viên hướng dẫn.

Lời mở đầu 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục đích nghiên cứu 1

3. Phạm vi nghiên cứu 1

4. Phương pháp nghiên cứu 2

5. Kết cấu đề tài 2

6. Ý nghĩa hực tiễn 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm dịch vụ 3

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 3

1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ 3

1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ 3

1.1.3.1 Khó đo lường và đánh giá 3

1.1.3.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng 4

1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 5

1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao 6

1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn 6

1.2.1 Vai trò 6

1.2.2 Ý nghĩa 7

1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 7

1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 8

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 8

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 9

1.31 Cở sở vật chất 9

1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 10

1.3.3 Quy trình phục vụ 10

13.4 Một số yếu tố khác 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

2.1 Giới thiệu về khách sạn Đệ Nhất 13

2.1.1 Vị trí của khách sạn 13

2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn 14

2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại Khách Sạn 14

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn 15

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất 15

2.1.4 2 Số lượng CBCNV 17

2.1.5 Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn 17

2.1.5.1 Thuận lợi 17

2.1.5.2 Khó khăn 18

2.1.5.3 Tình hình doanh thu 18

2.2 Giới thiệu Nhà hàng Phố Nướng - Khách sạn Đệ Nhất 19

2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng 19

2.2.2 Số lượng CBCNV 20

2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị 21

2.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nướng 22

2.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng 23

2.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng phố nướng 25

2.3.1 Về cơ sở vật chất 25

2.3.2 Đội ngũ lao động 26

2.3.3 Đáng giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng Phố nướng – Khách sạn Đệ Nhất 27

2.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc 28

2.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc 28

2.3.3.1.2 Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc 29

2.3.3.2 Giai đoạn phục vụ 30

2.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ 30

2.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ 31

2.3.3.3 Giai đoạn thu dọn 33

2.3.3.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách 33

2.3.4 Một số yếu tố khác 36

2.4 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Phố Nướng 40

2.4.1 Ưu điểm 42

2.4.2 Hạn chế 43

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 43

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG

3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng 44

3.2 Các giải pháp 44

3.2.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ 44

3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT 45

3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động 46

3.2.4 Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ 47

3.2.5 Quy trình phục vụ 47

3.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ 48

3.2.7 Các giải pháp khác 48

3.3 Kiến nghị 49

3.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontuorist 49

3.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất 49

3.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng 49

3.4 Kết luận 50

PHỤ LỤC

Tài liệu tham khảo