Luận án Vận dụng các phương pháp pháp thông kê nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của Vietnam Airlines

MỤC LỤC Phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ . .2 Danh mục các bảng biểu. .4 LỜI NÓI ĐẦU. .8Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG .12 1.1. Chất lượng dịch vụ hàng không . 12 1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ hàng không . 30 Chương 2: MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ TRONG NGHIÊN CỨUCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG .53 2.1. Khái niệm và đặc tính của biến thuộc tính tiềmẩn. 53 2.2. Một số phương pháp thống kê nghiên cứu về các biến tiềm ẩn . 58 Chương 3: VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT VÀTRÊN KHOANG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VNA) .107 3.1. Mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng . 107 3.2. Áp dụng phương pháp hồi qui bội để nghiên cứu các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không . 108 3.3. Áp dụng kết hợp phân tích nhân tố và phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách mặt đất và trên không. . 115 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . .161 KẾT LUẬN CHUNG. . 161 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO . .170 PHỤ LỤC . .174

MỤC LỤC

Phụ bìa

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các hình vẽ . .2

Danh mục các bảng biểu. .4

LỜI NÓI ĐẦU. .8

Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG

KHÔNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG .12

1.1. Chất lượng dịch vụ hàng không . 12

1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ hàng không . 30

Chương 2: MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ TRONG NGHIÊN CỨU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG .53

2.1. Khái niệm và đặc tính của biến thuộc tính tiềmẩn. 53

2.2. Một số phương pháp thống kê nghiên cứu về các biến tiềm ẩn . 58

Chương 3: VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT VÀTRÊN

KHOANG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VNA) .107

3.1. Mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng . 107

3.2. Áp dụng phương pháp hồi qui bội để nghiên cứu các nguyên nhân ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không . 108

3.3. Áp dụng kết hợp phân tích nhân tố và phương pháp mô hình phương trình

cấu trúc (SEM) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

hành khách mặt đất và trên không. . 115

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . .161

KẾT LUẬN CHUNG. . 161

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ

TÀI LIỆU THAM KHẢO . .170

PHỤ LỤC . .174