Khóa luận Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)

MỤC LỤCPhần mở đầu .11. Lý do chọn đề tài .12. Mục đích .23. Đối tượng nghiên cứu .24. Thời điểm nghiên cứu .25. Phạm vi nghiên cứu .26. Phương pháp nghiên cứu .27. Bố cục khóa luận .2Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn và chất lượng dịch vụ du lịch. .31.1 Cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .3 1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .3 1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .4 1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .5 1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế-xã hội. .7 1.1.5.1 Vai trò kinh tế 7 1.1.5.2 Vai trò xã hội 81.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 9 1.2.1 Dịch vụ du lịch 9 1.2.1.1 Khái niệm 9 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch 10 1.2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch 13 1.2.2.1. Khái niệm 13 1.2.2.2. Đặc điểm 14 1.2.2.3. Nội dung 16 1.2.2.4. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 18 1.2.2.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ 19 1.2.2.6. Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 20Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 222.1 Khái quát về Nhà Khách Đồ Sơn 22 2.1.1 Giới thiệu về Nhà Khách Thành Phố 22 2.1.2 Giới thiệu về Nhà Khách Đồ Sơn 23 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà Khách Đồ Sơn 23 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn 23 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn 24 2.1.2.4 Cơ sở vật chất và các dịch vụ tại Nhà Khách .28 2.1.2.5 Đội ngũ lao động của Nhà Khách 322.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong Nhà Khách 36 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 36 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 38 2.2.3 Đánh giá dịch vụ đón tiếp khách 39 2.2.4. Đánh giá chất lượng các dịch vụ khác 39 2.2.4.1. Cho thuê hội nghị, phòng họp, hội thảo 39 2.2.4.2. Dịch vụ cho thuê phao bơi, áo tắm, tắm tráng 40 2.2.4.3. Dịch vụ bán hàng 40 2.2.4.4. Các dịch vụ khác 402.3 Kết quả kinh doanh của Nhà Khách 412.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 48 2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách 48 2.4.2 Một số nguyên nhân 48Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 503.1 Những thuận lợi và khó khăn của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay 50 3.1.1. Thuận lợi 50 3.1.2. Khó khăn 503.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 513.3 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009 513.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 52 3.4.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật của Nhà Khách Đồ Sơn 52 3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong Nhà Khách 54 3.4.3 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Nhà Khách 59 3.4.3.1 Dịch vụ lưu trú 60 3.4.3.2 Dịch vụ ăn uống 60 3.4.3.3 Dịch vụ bổ sung 61 3.4.4 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách và tăng cường công tác tiếp thị của Nhà Khách 61 3.4.4.1 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách 61 3.4.4.2 Tăng cường công tác tiếp thị 62 3.4.5 Xây dựng mức giá phù hợp 63 3.4.6 Một số kiến nghị về chính sách của nhà nước 63Kết luận 66Tài liệu tham khảo 68Phụ lục

MỤC LỤC

Phần mở đầu .1

1. Lý do chọn đề tài .1

2. Mục đích .2

3. Đối tượng nghiên cứu .2

4. Thời điểm nghiên cứu .2

5. Phạm vi nghiên cứu .2

6. Phương pháp nghiên cứu .2

7. Bố cục khóa luận .2

Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn và chất

lượng dịch vụ du lịch. .3

1.1 Cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .3

1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .3

1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .3

1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .4

1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .5

1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế-xã hội. .7

1.1.5.1 Vai trò kinh tế 7

1.1.5.2 Vai trò xã hội 8

1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 9

1.2.1 Dịch vụ du lịch 9

1.2.1.1 Khái niệm 9

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch 10

1.2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch 13

1.2.2.1. Khái niệm 13

1.2.2.2. Đặc điểm 14

1.2.2.3. Nội dung 16

1.2.2.4. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 18

1.2.2.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ 19

1.2.2.6. Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch

vụ du lịch 20

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 22

2.1 Khái quát về Nhà Khách Đồ Sơn 22

2.1.1 Giới thiệu về Nhà Khách Thành Phố 22

2.1.2 Giới thiệu về Nhà Khách Đồ Sơn 23

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà Khách Đồ Sơn 23

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn 23

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn 24

2.1.2.4 Cơ sở vật chất và các dịch vụ tại Nhà Khách .28

2.1.2.5 Đội ngũ lao động của Nhà Khách 32

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong Nhà Khách 36

2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 36

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 38

2.2.3 Đánh giá dịch vụ đón tiếp khách 39

2.2.4. Đánh giá chất lượng các dịch vụ khác 39

2.2.4.1. Cho thuê hội nghị, phòng họp, hội thảo 39

2.2.4.2. Dịch vụ cho thuê phao bơi, áo tắm, tắm tráng 40

2.2.4.3. Dịch vụ bán hàng 40

2.2.4.4. Các dịch vụ khác 40

2.3 Kết quả kinh doanh của Nhà Khách 41

2.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách

Đồ Sơn 48

2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách 48

2.4.2 Một số nguyên nhân 48

Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách

Đồ Sơn 50

3.1 Những thuận lợi và khó khăn của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay 50

3.1.1. Thuận lợi 50

3.1.2. Khó khăn 50

3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 51

3.3 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009 51

3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách

Đồ Sơn 52

3.4.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật của Nhà Khách Đồ Sơn 52

3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong Nhà Khách 54

3.4.3 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Nhà Khách 59

3.4.3.1 Dịch vụ lưu trú 60

3.4.3.2 Dịch vụ ăn uống 60

3.4.3.3 Dịch vụ bổ sung 61

3.4.4 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách và tăng cường công tác tiếp thị

của Nhà Khách 61

3.4.4.1 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách 61

3.4.4.2 Tăng cường công tác tiếp thị 62

3.4.5 Xây dựng mức giá phù hợp 63

3.4.6 Một số kiến nghị về chính sách của nhà nước 63

Kết luận 66

Tài liệu tham khảo 68

Phụ lục