Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 11. Lý do chọn đề tài. 12. Mục đích của đề tài. 13. Phạm vi của đề tài. 24. Phương pháp nghiên cứu. 25. Nội dung của khoá luận. 3Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DU LỊCH 41.1 Bản chất và nội dung của phục vụ tại công ty du lịch. 41.1.1 Khái niệm về phục vụ du lịch. 41.1.2 Đặc điểm của phục vụ du lịch. 51.1.3 Bản chất của sự phục vụ du lịch. 61.1.4 Nội dung của phục vụ du lịch. 71.2 Chất lượng phục vụ tại công ty du lịch. 81.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ du lịch. 81.2.2 Ý nghĩa của chất lượng phục vụ du lịch. 81.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. 101.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. 111.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí kinh doanh. 121.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ. 141.2.4 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ. 151.2.5 Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ du lịch. 161.2.5.1 Thông qua sổ góp ý của khách hàng. 161.2.5.2 Kiểm tra chéo giữa các bộ phận. 161.2.5.3 Phương pháp tính điểm. 16Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 182.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 182.1.1 Vị trí địa lý. 182.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 182.1.3. Tôn chỉ, nguyên tắc tổ chức quản trị điều hành của công ty. 192.1.3.1 Tôn chỉ 192.1.3.2 Nguyên tắc tổ chức và quản trị, điều hành công ty. 202.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty. 202.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý điều hành công ty 212.1.5 Tình hình sử dụng lao động trong công ty hiện nay. 252.1.6 Tình hình trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty trong những năm qua. 262.2 Hệ thống cáp treo. 312.2.1 Khả năng đáp ứng, phục vụ của Hệ thống cáp treo I. 312.2.2. Khả năng đáp ứng, phục vụ của hệ thống cáp treo II. 332.3 Các loại hình dịch vụ khác của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay. 342.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty CPPT Tùng Lâm. 362.4.1 Tình hình biến động khách du lịch đến Yên tử trong các năm. 362.4.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm qua các năm. 402.4.3 Một số nhận xét về chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. 42Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 473.1 Những thuận lợi và khó khăn của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay. 473.1.1 Những thuận lợi. 473.1.2 Những khó khăn. 483.2 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 493.2.1 Nâng cao hiệu quả hoạt đọng sản xuất kinh doanh. 493.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín, vị thế của công ty. 503.3 Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 513.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty nhằm thu hút nhiều khách du lịch về Yên Tử và sử dụng dịch vụ của công ty. 513.2.2 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu. 563.2.3 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ. 613.3 Nhận xét của bản thân. 71KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73DANH SÁCH CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1. Lý do chọn đề tài. 1

2. Mục đích của đề tài. 1

3. Phạm vi của đề tài. 2

4. Phương pháp nghiên cứu. 2

5. Nội dung của khoá luận. 3

Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DU LỊCH 4

1.1 Bản chất và nội dung của phục vụ tại công ty du lịch. 4

1.1.1 Khái niệm về phục vụ du lịch. 4

1.1.2 Đặc điểm của phục vụ du lịch. 5

1.1.3 Bản chất của sự phục vụ du lịch. 6

1.1.4 Nội dung của phục vụ du lịch. 7

1.2 Chất lượng phục vụ tại công ty du lịch. 8

1.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ du lịch. 8

1.2.2 Ý nghĩa của chất lượng phục vụ du lịch. 8

1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. 10

1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. 11

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí kinh doanh. 12

1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ. 14

1.2.4 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ. 15

1.2.5 Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ du lịch. 16

1.2.5.1 Thông qua sổ góp ý của khách hàng. 16

1.2.5.2 Kiểm tra chéo giữa các bộ phận. 16

1.2.5.3 Phương pháp tính điểm. 16

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 18

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 18

2.1.1 Vị trí địa lý. 18

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 18

2.1.3. Tôn chỉ, nguyên tắc tổ chức quản trị điều hành của công ty. 19

2.1.3.1 Tôn chỉ 19

2.1.3.2 Nguyên tắc tổ chức và quản trị, điều hành công ty. 20

2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty. 20

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý điều hành công ty 21

2.1.5 Tình hình sử dụng lao động trong công ty hiện nay. 25

2.1.6 Tình hình trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty trong những năm qua. 26

2.2 Hệ thống cáp treo. 31

2.2.1 Khả năng đáp ứng, phục vụ của Hệ thống cáp treo I. 31

2.2.2. Khả năng đáp ứng, phục vụ của hệ thống cáp treo II. 33

2.3 Các loại hình dịch vụ khác của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay. 34

2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty CPPT Tùng Lâm. 36

2.4.1 Tình hình biến động khách du lịch đến Yên tử trong các năm. 36

2.4.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm qua các năm. 40

2.4.3 Một số nhận xét về chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. 42

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 47

3.1 Những thuận lợi và khó khăn của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay. 47

3.1.1 Những thuận lợi. 47

3.1.2 Những khó khăn. 48

3.2 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 49

3.2.1 Nâng cao hiệu quả hoạt đọng sản xuất kinh doanh. 49

3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín, vị thế của công ty. 50

3.3 Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 51

3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty nhằm thu hút nhiều khách du lịch về Yên Tử và sử dụng dịch vụ của công ty. 51

3.2.2 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu. 56

3.2.3 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ. 61

3.3 Nhận xét của bản thân. 71

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

DANH SÁCH CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74