Khóa luận Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng

MỤC LỤCDanh mục viết tắt.05LỜI MỞ ĐẦU.1. Lý do lựa chọn đề tài.062. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi của đề tài.073. Mục đích nghiên cứu.074. Phương pháp nghiên cứu đề tài.075. Kết cấu của đề tài.08 PHẦN 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. 1.1: Các khái niệm cơ bản .1.1.1: Hoạt động du lịch.091.1.2: Hoạt động lữ hành.101.1.3: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch.111.1.4: Quản lý nhân lực.11 1.2: Hướng dẫn viên du lịch. 1.2.1: Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch.12 - Định nghĩa của đại học Bristish Columbia.12 - Định nghĩa của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam.13 - Định nghĩa của Luật Du Lịch.13 - Định nghĩa của PGS Đinh Trung Kiên.13 1.2.2: Phân loại Hướng dẫn viên du lịch.13 1.2.3: Đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên.16 1.2.3.1: Thời gian lao động.16 1.2.3.2: Khối lượng công việc.16 1.2.3.3: Cường độ lao động.16 1.2.3.4: Tình chất công việc.17 1.2.4: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch.17 1.2.4.1: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với đất nước.17 1.2.4.2: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với công ty.18 1.2.4.3: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với Khách du lịch.18 1.2.5: Hướng dẫn viên du lịch đối với các nhu cầu của khách.19 1.2.5.1: Nhu cầu sinh lý.20 1.2.5.2: Nhu cầu an toàn.20 1.2.5.3: Nhu cầu giao tiếp.21 1.2.5.4: Nhu càu được kính trọng.21 1.2.5.5: Nhu cầu được hoàn thiện bản thân.22 1.2.6: Một số yếu tố đối với Hướng dẫn viên du lịch. 1.2.6.1: Phẩm chất chính trị.22 1.2.6.2: Đạo đức nghề nghiệp.22 1.2.6.3: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.23 1.2.6.4: Sức khoẻ.26 1.2.7: Phục vụ du lịch. 1.2.7.1: Bản chất của sự phục vụ.26 1.2.7.2: Nội dung của sự phục vụ.28 1.2.7.3: Chất lượng phục vụ khách của Hướng dẫn viên du lịch.28 PHẦN 2: HIỆN TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG. 2.1: Công ty TNHH 1 Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng. 2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển.30 2.1.2: Lĩnh vực hoạt động.31 2.1.3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty.32 2.1.4: Tình hình kinh doanh của Công ty.37 2.1.5: Thuận lợi và Khó khăn.40 2.2 Phòng Du lịch của Công ty.43 2.2.1 Chức năng và Nhiệm vụ kinh doanh của Phòng.44 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Phòng.44 2.3 Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch của Công ty 2.3.1: Đôi nét về đội ngũ Hướng dẫn viên của Công ty.48 2.3.1.1: Về cơ cấu độ tuổi.51 2.3.1.2: Về số lượng.52 2.3.1.3: Về đặc điểm giới tính.54 2.3.1.4: Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ.54 2.3.1.5: Số năm trong nghề, kinh nghiệm của đội ngũ HDV.56 2.3.2: Khả năng đáp ứng về mặt số lượng .56 2.3.3: Khả năng đáp ứng về mặt chất lượng .58 2.3.4: Sự hiểu biết về chương trình bán cho khách và cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng để phục vụ khách.62 2.2.5: Khả năng cung cấp các dịch vụ ngoài chương trình.63 2.2.6: Việc thu thập ý kiến đóng góp và phản hồi của khách .64 2.2.7: Công tác đào tạo và tuyển dụng Hướng dẫn viên của Công ty.64 2.2.8: Công tác sắp xếp sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên.66 2.2.9: Các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc.67  PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HDV TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG: 3.1: Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV.70 3.2: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đôi ngũ HDV.71 3.2.1: Nâng cao công tác hoạch định nhu cầu HDV.71 3.2.2: Nâng cao chất lượng tuyển dụng HDV.72 3.2.3: Mở rộng phạm vi tuyển dụng HDV.73 3.2.4: Nâng cao công tác sắp xếp, sử dụng HDV hợp lý.75 3.2.5: Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ HDV.77 3.2.6: Sử dụng có hiệu quả các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc cho đội ngũ HDV.78Phiếu thông tin khách hàng.82KẾT LUẬN.83Tài liệu tham khảo.84

MỤC LỤC

Danh mục viết tắt.05

LỜI MỞ ĐẦU.

1. Lý do lựa chọn đề tài.06

2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi của đề tài.07

3. Mục đích nghiên cứu.07

4. Phương pháp nghiên cứu đề tài.07

5. Kết cấu của đề tài.08

PHẦN 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.

1.1: Các khái niệm cơ bản .

1.1.1: Hoạt động du lịch.09

1.1.2: Hoạt động lữ hành.10

1.1.3: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch.11

1.1.4: Quản lý nhân lực.11

1.2: Hướng dẫn viên du lịch.

1.2.1: Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch.12

- Định nghĩa của đại học Bristish Columbia.12

- Định nghĩa của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam.13

- Định nghĩa của Luật Du Lịch.13

- Định nghĩa của PGS Đinh Trung Kiên.13

1.2.2: Phân loại Hướng dẫn viên du lịch.13

1.2.3: Đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên.16

1.2.3.1: Thời gian lao động.16

1.2.3.2: Khối lượng công việc.16

1.2.3.3: Cường độ lao động.16

1.2.3.4: Tình chất công việc.17

1.2.4: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch.17

1.2.4.1: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với đất nước.17

1.2.4.2: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với công ty.18

1.2.4.3: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với Khách du lịch.18

1.2.5: Hướng dẫn viên du lịch đối với các nhu cầu của khách.19

1.2.5.1: Nhu cầu sinh lý.20

1.2.5.2: Nhu cầu an toàn.20

1.2.5.3: Nhu cầu giao tiếp.21

1.2.5.4: Nhu càu được kính trọng.21

1.2.5.5: Nhu cầu được hoàn thiện bản thân.22

1.2.6: Một số yếu tố đối với Hướng dẫn viên du lịch.

1.2.6.1: Phẩm chất chính trị.22

1.2.6.2: Đạo đức nghề nghiệp.22

1.2.6.3: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.23

1.2.6.4: Sức khoẻ.26

1.2.7: Phục vụ du lịch.

1.2.7.1: Bản chất của sự phục vụ.26

1.2.7.2: Nội dung của sự phục vụ.28

1.2.7.3: Chất lượng phục vụ khách của Hướng dẫn viên du lịch.28

PHẦN 2: HIỆN TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG.

2.1: Công ty TNHH 1 Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng.

2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển.30

2.1.2: Lĩnh vực hoạt động.31

2.1.3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty.32

2.1.4: Tình hình kinh doanh của Công ty.37

2.1.5: Thuận lợi và Khó khăn.40

2.2 Phòng Du lịch của Công ty.43

2.2.1 Chức năng và Nhiệm vụ kinh doanh của Phòng.44

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Phòng.44

2.3 Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch của Công ty

2.3.1: Đôi nét về đội ngũ Hướng dẫn viên của Công ty.48

2.3.1.1: Về cơ cấu độ tuổi.51

2.3.1.2: Về số lượng.52

2.3.1.3: Về đặc điểm giới tính.54

2.3.1.4: Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ.54

2.3.1.5: Số năm trong nghề, kinh nghiệm của đội ngũ HDV.56

2.3.2: Khả năng đáp ứng về mặt số lượng .56

2.3.3: Khả năng đáp ứng về mặt chất lượng .58

2.3.4: Sự hiểu biết về chương trình bán cho khách và cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng để phục vụ khách.62

2.2.5: Khả năng cung cấp các dịch vụ ngoài chương trình.63

2.2.6: Việc thu thập ý kiến đóng góp và phản hồi của khách .64

2.2.7: Công tác đào tạo và tuyển dụng Hướng dẫn viên của Công ty.64

2.2.8: Công tác sắp xếp sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên.66

2.2.9: Các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc.67

PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HDV TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG:

3.1: Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV.70

3.2: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đôi ngũ HDV.71

3.2.1: Nâng cao công tác hoạch định nhu cầu HDV.71

3.2.2: Nâng cao chất lượng tuyển dụng HDV.72

3.2.3: Mở rộng phạm vi tuyển dụng HDV.73

3.2.4: Nâng cao công tác sắp xếp, sử dụng HDV hợp lý.75

3.2.5: Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ HDV.77

3.2.6: Sử dụng có hiệu quả các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc cho đội ngũ HDV.78

Phiếu thông tin khách hàng.82

KẾT LUẬN.83

Tài liệu tham khảo.84