Khóa luận Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở thành phố Long Xuyên

MỤC LỤC TÓM TẮTii MỤC LỤCiii DANH MỤC HÌNHvi DANH MỤC BẢNGvii Chương 1 TỔNG QUAN1 1.1. Cơsởhình thành đềtài1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu3 1.3 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu3 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu31.3.2 Phương pháp nghiên cứu31.4 Ý nghĩa nghiên cứu3 1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu4 Chương 2 GIỚI THIỆU VỀSACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG5 2.1 Sơlược vềngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)5 2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh AG6 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển62.2.2 Cơcấu tổchức của Sacombank - Chi nhánh AG62.3 Kết quảhoạt động kinh doanh của Sacombank - Chi nhánh AG năm 20088 2.4 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 20108 2.5 Thịtrường thẻthanh toán ởAn Giang9 2.6 Thẻthanh toán ATM9 2.7 Một sốloại thẻthanh toán của ngân hàng Sacombank10 2.8 Chức năng và tiện ích của thẻthanh toán11 2.9 Tóm tắt12 Chương 3 CƠSỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU13 U3.1 Định nghĩa13 3.1.1 Các yếu tốvăn hóa143.1.2 Những yếu tốxã hội143.1.3 Những yếu tốcá nhân153.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng15 3.2.1 Nhận biết nhu cầu163.2.2 Tìm kiếm thông tin163.2.3 Đánh giá các lựa chọn163.2.4 Quyết định mua173.2.5 Hành vi sau khi mua173.3 Những ảnh hưởng tâm lý đến hành vi người tiêu dùng17 3.3.1 Động cơ173.3.2 Cá tính183.3.3 Nhận thức183.3.4 Sựhiểu biết183.3.5 Niềm tin và quan điểm193.4 Chất lượng dịch vụ19 3.4.1. Định nghĩa dịch vụ193.4.2 Chất lượng dịch vụ193.4.3 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng203.5 Mô hình nghiên cứu21 3.6 Tóm tắt22 Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU24 U4.1 Thiết kếnghiên cứu24 4.1.1 Nghiên cứu sơbộ254.1.2 Nghiên cứu chính thức274.3 Thang đo, cỡmẫu, phương pháp phỏng vấn và thu thập dữliệu27 4.4 Tóm tắt28 Chương 5 KẾT QUẢNGHIÊN CỨU29 U5.1 Thông tin mẫu29 5.2 Hành vi tiêu dùng30 5.2.1 Nhận thức nhu cầu305.2.2 Tìm kiếm thông tin325.2.3 Lựa chọn và đánh giá các phương án325.2.4 Ra quyết định mua335.2.5 Mua và hành vi sau khi mua365.3 Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻthanh toán39 5.3.1 Thành phần hữu hình395.3.2 Thành phần tin tưởng405.3.3 Thành phần đảm bảo405.3.4 Thành phần cảm thông415.3.5 Thành phần phản hồi415.4 So sánh mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻthanh toán của ngân hàng Sacombank với các ngân hàng khác42 5.5 Ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học trong hành vi sửdụng thẻ43 Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ46 6.1 Kết quảchính47 6.2 Hạn chế48 6.3 Đềxuất4

MỤC LỤC

TÓM TẮTii

MỤC LỤCiii

DANH MỤC HÌNHvi

DANH MỤC BẢNGvii

Chương 1 TỔNG QUAN1

1.1. Cơsởhình thành đềtài1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu3

1.3 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu3

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu3

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu3

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu3

1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu4

Chương 2 GIỚI THIỆU VỀSACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG5

2.1 Sơlược vềngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)5

2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh AG6

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển6

2.2.2 Cơcấu tổchức của Sacombank - Chi nhánh AG6

2.3 Kết quảhoạt động kinh doanh của Sacombank - Chi nhánh AG năm 20088

2.4 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 20108

2.5 Thịtrường thẻthanh toán ởAn Giang9

2.6 Thẻthanh toán ATM9

2.7 Một sốloại thẻthanh toán của ngân hàng Sacombank10

2.8 Chức năng và tiện ích của thẻthanh toán11

2.9 Tóm tắt12

Chương 3 CƠSỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU13 U

3.1 Định nghĩa13

3.1.1 Các yếu tốvăn hóa14

3.1.2 Những yếu tốxã hội14

3.1.3 Những yếu tốcá nhân15

3.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng15

3.2.1 Nhận biết nhu cầu16

3.2.2 Tìm kiếm thông tin16

3.2.3 Đánh giá các lựa chọn16

3.2.4 Quyết định mua17

3.2.5 Hành vi sau khi mua17

3.3 Những ảnh hưởng tâm lý đến hành vi người tiêu dùng17

3.3.1 Động cơ17

3.3.2 Cá tính18

3.3.3 Nhận thức18

3.3.4 Sựhiểu biết18

3.3.5 Niềm tin và quan điểm19

3.4 Chất lượng dịch vụ19

3.4.1. Định nghĩa dịch vụ19

3.4.2 Chất lượng dịch vụ19

3.4.3 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng20

3.5 Mô hình nghiên cứu21

3.6 Tóm tắt22

Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU24 U

4.1 Thiết kếnghiên cứu24

4.1.1 Nghiên cứu sơbộ25

4.1.2 Nghiên cứu chính thức27

4.3 Thang đo, cỡmẫu, phương pháp phỏng vấn và thu thập dữliệu27

4.4 Tóm tắt28

Chương 5 KẾT QUẢNGHIÊN CỨU29 U

5.1 Thông tin mẫu29

5.2 Hành vi tiêu dùng30

5.2.1 Nhận thức nhu cầu30

5.2.2 Tìm kiếm thông tin32

5.2.3 Lựa chọn và đánh giá các phương án32

5.2.4 Ra quyết định mua33

5.2.5 Mua và hành vi sau khi mua36

5.3 Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻthanh toán39

5.3.1 Thành phần hữu hình39

5.3.2 Thành phần tin tưởng40

5.3.3 Thành phần đảm bảo40

5.3.4 Thành phần cảm thông41

5.3.5 Thành phần phản hồi41

5.4 So sánh mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻthanh toán

của ngân hàng Sacombank với các ngân hàng khác42

5.5 Ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học trong hành vi sửdụng thẻ43

Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ46

6.1 Kết quảchính47

6.2 Hạn chế48

6.3 Đềxuất4

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY