Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

MỤC LỤCTrang Lời mở đầu . 1 Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nângcao chấtlượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn. 1.1 Tổng quan vềbuồng phòng và bộphận Housekeeping trong khách sạn . 3 1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn . 3 a) Khái niệm . 3 b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn . 3 1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn . 5 a) Khái niệm House-keeping . 5 b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping . 5 c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn . 6 1.2 Quytrình phục vụ buồng phòng trong khách sạn. 7 1.2.1 Khái niệm. 7 1.2.2 Quy trình phục vụbuồng . 8 1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn. 101.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ . 10 1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ. 11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. 14 1.3.3.1Nhóm nhân tố chủ quan. 14- Sốlượng và chủng loại các loại hình dịch vụcủa bộphận Housekeeping. . 14 - Yếu tốhệthống cơsởvật chất kỹthuật. . 15 - Yếu tốcon người . 16 1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan . 16 -Càm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ. 16 1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng . 17 Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn . 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn . 202.1.1 Tổng quan về New World Saigon Hotel . 20 2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World . 21 2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu . 21 2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gòn . 22 2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn . 22 2.1.5.1 Phòng . 22 2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị , phòng họp, sảnh tiệc . 24 2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar . 24 2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn. 252.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping . 25 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping. 25 2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác . 26 2.3 Quy trình phục vụ buồng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gòn. 26 2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách . 27 2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú . 27 a.Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng . 27 b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều ( Turn-Down Service ) . 36 c.Quy trinh xử lý phòng DND ( Do not disturb ) . 37 2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn . 38 2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found . 38 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạnNew World Sài Gòn. 392.4.1 Trình độ của đội ngũ nhân viên . 39 2.4.2 Cơ sở vật chất . 402.4.3 Quy trình phục vụ . 41 2.4.4Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng . 41 2.4.5 đánh giá chất lượng phục vụ phòng . 43 2.4.6Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO . 44 Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phậnHousekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn. 3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping . 483.1.1 Mục tiêu . 48 3.1.2 Phương hướng . 48 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới. 49 3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ . 49 3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực . 50 3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên . 52 3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị . 53 3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ . 54 3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ chobộ phận Housekeeping . 56 3.3 Các kiến nghị . 59Kết luận . 60 Tài liệu tham khảo . 61 Phụ lục . 62

MỤC LỤC

Trang

Lời mở đầu . 1

Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nângcao chất

lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn.

1.1 Tổng quan vềbuồng phòng và bộphận Housekeeping trong khách sạn . 3

1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn . 3

a) Khái niệm . 3

b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn . 3

1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn . 5

a) Khái niệm House-keeping . 5

b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ

phận Housekeeping . 5

c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn . 6

1.2 Quytrình phục vụ buồng phòng trong khách sạn. 7

1.2.1 Khái niệm. 7

1.2.2 Quy trình phục vụbuồng . 8

1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ

phận Housekeeping trong khách sạn. 10

1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ . 10

1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ. 11

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. 14

1.3.3.1Nhóm nhân tố chủ quan. 14

- Sốlượng và chủng loại các loại hình dịch vụcủa bộphận Housekeeping. . 14

- Yếu tốhệthống cơsởvật chất kỹthuật. . 15

- Yếu tốcon người . 16

1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan . 16

-Càm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ. 16

1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng . 17

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping

tại khách sạn New World Sài Gòn .

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn . 20

2.1.1 Tổng quan về New World Saigon Hotel . 20

2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World . 21

2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu . 21

2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gòn . 22

2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn . 22

2.1.5.1 Phòng . 22

2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị , phòng họp, sảnh tiệc . 24

2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar . 24

2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn. 25

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping . 25

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping. 25

2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác . 26

2.3 Quy trình phục vụ buồng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gòn. 26

2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách . 27

2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú . 27

a.Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng . 27

b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều ( Turn-Down Service ) . 36

c.Quy trinh xử lý phòng DND ( Do not disturb ) . 37

2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn . 38

2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found . 38

2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạnNew World Sài Gòn. 39

2.4.1 Trình độ của đội ngũ nhân viên . 39

2.4.2 Cơ sở vật chất . 40

2.4.3 Quy trình phục vụ . 41

2.4.4Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng . 41

2.4.5 đánh giá chất lượng phục vụ phòng . 43

2.4.6Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO . 44

Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phậnHousekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn.

3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping . 48

3.1.1 Mục tiêu . 48

3.1.2 Phương hướng . 48

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping

tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới. 49

3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ . 49

3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực . 50

3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên . 52

3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị . 53

3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ . 54

3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ chobộ phận Housekeeping . 56

3.3 Các kiến nghị . 59

Kết luận . 60

Tài liệu tham khảo . 61

Phụ lục . 62

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY