Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

MỤC LỤC Chương I TỔNG QUAN VỀSẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠSỞCỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤDU LỊCH 1.1 Tổng quan vềsản phẩm du lịch . 3 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch . 3 1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch. 3 1.1.1.2 đặc tính của sản phẩm du lịch . 4 1.1.2. Các yếu tốcấu thành sản phẩm du lịch . 6 1.1.3. Các sản phẩm du lich từcông ty lữhành . 6 1.1.3.1. Các dịch vụtrung gian. 6 1.1.3.2. Các chuơng trình du lịch trọn gói . 7 1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác . 8 1.2. Cơsởcủa việc nâng cao chất luợng dịch vụdu lịch . 8 1.2.1. Khái niệm vềchất luợng dịch vụdu lịch. 8 1.2.1.1 Tổng quan vềchất luợng dịch vụ . 8 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụdu lịch. 10 1.2.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữhành theo đặc điểm của dịch vụ . 10 1.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụsản phẩm lữhành theo sựphù hợp giữa thiết kếvà thực hiện sản phẩm . 12 1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữhành . 13 1.2.4.1. Nhóm yếu tốbên trong . 13 1.2.4.2. Nhóm yếu tốbên ngoài . 14 1.2.5. Sựcần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụdu lịch . 16 1.3. Bài học kinh nghiệm vềquản lý chất luợng dịch vụ . 18 Chương II THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤDU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ đẠT 2.1. Sơluợc vềcông ty du lịch Hà đạt. 22 2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển của doanh nghiệp . 22 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụchung của công ty Hà đạt . 23 2.1.3. Cơcấu, chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban trong doanh nghiệp . 26 2.1.4. Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua . 39 2.2. Thực trạng chất luợng dịch vụdu lịch tại công ty du lịch Hà đạt . 30 2.2.1. Thực trạng chất lượng cơsởvật chất kỹthuật của công ty . 30 2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty . 31 2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụcủa đội ngũnhân viên. 33 2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế. 34 2.2.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour . 35 2.2.5.1. Hoạt động điều xe . 35 2.2.5.2. Hoạt động đặt dịch vụlưu trú và ăn uống . 36 2.2.5.3. Hoạt động điều hành huớng dẫn viên du lịch . 37 2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng . 382.2.7. Thực trạng hoạt động quản lý chất luợng dịch vụdu lịch . 39 2.3. đánh giá chất lượng dịch vụdu lịch ởcông ty du lịch Hà đạt . 41 Chương III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤDU LỊCH ỞCÔNG TY DU LỊCH HÀ đẠT GIAI đOẠN 2011-2015 3.1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơsởvật chất kỹthuật . 44 3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụcủa nguồn nhân sự. 44 3.2.1. Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kếsản phẩm du lịch . 45 3.2.2. Biện pháp nâng cao chất lượng điều hành . 46 3.2.3. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụhướng dẫn . 46 3.2.4. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú, ăn uống, vận chuyển . 47 3.3. Giải pháp nâng cao dịch vụchăm sóc khách hang . 48 3.4. Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ. 48 3.5 Kiến Nghị. 50

MỤC LỤC

Chương I

TỔNG QUAN VỀSẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠSỞCỦA VIỆC NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤDU LỊCH

1.1 Tổng quan vềsản phẩm du lịch . 3

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch . 3

1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch. 3

1.1.1.2 đặc tính của sản phẩm du lịch . 4

1.1.2. Các yếu tốcấu thành sản phẩm du lịch . 6

1.1.3. Các sản phẩm du lich từcông ty lữhành . 6

1.1.3.1. Các dịch vụtrung gian. 6

1.1.3.2. Các chuơng trình du lịch trọn gói . 7

1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác . 8

1.2. Cơsởcủa việc nâng cao chất luợng dịch vụdu lịch . 8

1.2.1. Khái niệm vềchất luợng dịch vụdu lịch. 8

1.2.1.1 Tổng quan vềchất luợng dịch vụ . 8

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụdu lịch. 10

1.2.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữhành theo đặc điểm của dịch vụ . 10

1.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụsản phẩm lữhành theo sựphù hợp giữa thiết

kếvà thực hiện sản phẩm . 12

1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữhành . 13

1.2.4.1. Nhóm yếu tốbên trong . 13

1.2.4.2. Nhóm yếu tốbên ngoài . 14

1.2.5. Sựcần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụdu lịch . 16

1.3. Bài học kinh nghiệm vềquản lý chất luợng dịch vụ . 18

Chương II

THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤDU LỊCH TẠI

CÔNG TY DU LỊCH HÀ đẠT

2.1. Sơluợc vềcông ty du lịch Hà đạt. 22

2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển của doanh nghiệp . 22

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụchung của công ty Hà đạt . 23

2.1.3. Cơcấu, chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban trong doanh nghiệp . 26

2.1.4. Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua . 39

2.2. Thực trạng chất luợng dịch vụdu lịch tại công ty du lịch Hà đạt . 30

2.2.1. Thực trạng chất lượng cơsởvật chất kỹthuật của công ty . 30

2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty . 31

2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụcủa đội ngũnhân viên. 33

2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế. 34

2.2.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour . 35

2.2.5.1. Hoạt động điều xe . 35

2.2.5.2. Hoạt động đặt dịch vụlưu trú và ăn uống . 36

2.2.5.3. Hoạt động điều hành huớng dẫn viên du lịch . 37

2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng . 38

2.2.7. Thực trạng hoạt động quản lý chất luợng dịch vụdu lịch . 39

2.3. đánh giá chất lượng dịch vụdu lịch ởcông ty du lịch Hà đạt . 41

Chương III

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤDU LỊCH ỞCÔNG TY

DU LỊCH HÀ đẠT GIAI đOẠN 2011-2015

3.1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơsởvật chất kỹthuật . 44

3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụcủa nguồn nhân sự. 44

3.2.1. Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kếsản phẩm du lịch . 45

3.2.2. Biện pháp nâng cao chất lượng điều hành . 46

3.2.3. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụhướng dẫn . 46

3.2.4. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú, ăn uống, vận chuyển . 47

3.3. Giải pháp nâng cao dịch vụchăm sóc khách hang . 48

3.4. Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ. 48

3.5 Kiến Nghị. 50