Khóa luận Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3LỜI NÓI ĐẦU 4CHƯƠNG I 6MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ 6CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 61.1. KHÁCH HÀNG 61.1.1 Khái niệm khách hàng 61.1.2. Phân loại khách hàng 61.2. Chăm sóc khách hàng 81.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 81.2.2. Nguyên tắc, nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng 9d. Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 163. Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng 18CHƯƠNG II 23THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP. HÀ NỘI 232.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 232.1.1 Chức năng và nhiệm vụ 242.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1. 252.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1: 312.2. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 332.2.1 Bưu chính quân đội (VTP – Viettel Post) 342.2.2 Công ty cổ phần Bưu chính viễn thông Sài gòn - SPT 342.2.3 Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T 352.2.4 Công ty cổ phần CPN Tín Thành 352.2.5 Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài - Nasco: 362.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 ( BĐTT1) 372.3.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng. 372.3.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1 412.3.2. Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng 432.3.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 482.3.4. Nội dung chăm sóc khách hàng 492.3.5. Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại 532.3.6. Phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng 552.3.7. Phương tiện chăm sóc khách hàng 582.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 592.4.1. Những kết quả đạt được: 592.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân 61CHƯƠNG III 65MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN 65THÀNH PHỐ HÀ NỘI 653.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 653.1.1. Phương hướng phát triển hạ tầng cơ sở 653.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ 653.1.3. Phương hướng phát triển thị trường 663.1.4. Phương hướng phát triển nguồn nhân lực 673.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 673.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng: 673.2.2 Phát triển mạng lưới và tổ chức kênh bán hàng phù hợp: 683.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 703.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên. 733.2.5 Gắn giải quyết khiếu nại với chăm sóc khách hàng.763.2.6 Hoàn thiện cơ chế trả lương đối với bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng. 83KẾT LUẬN 95TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3

LỜI NÓI ĐẦU 4

CHƯƠNG I 6

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ 6

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6

1.1. KHÁCH HÀNG 6

1.1.1 Khái niệm khách hàng 6

1.1.2. Phân loại khách hàng 6

1.2. Chăm sóc khách hàng 8

1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 8

1.2.2. Nguyên tắc, nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng 9

d. Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 16

3. Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng 18

CHƯƠNG II 23

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP. HÀ NỘI 23

2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 23

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ 24

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1. 25

2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1: 31

2.2. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 33

2.2.1 Bưu chính quân đội (VTP – Viettel Post) 34

2.2.2 Công ty cổ phần Bưu chính viễn thông Sài gòn - SPT 34

2.2.3 Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T 35

2.2.4 Công ty cổ phần CPN Tín Thành 35

2.2.5 Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài - Nasco: 36

2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 ( BĐTT1) 37

2.3.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng. 37

2.3.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1 41

2.3.2. Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng 43

2.3.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 48

2.3.4. Nội dung chăm sóc khách hàng 49

2.3.5. Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại 53

2.3.6. Phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng 55

2.3.7. Phương tiện chăm sóc khách hàng 58

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 59

2.4.1. Những kết quả đạt được: 59

2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân 61

CHƯƠNG III 65

MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN 65

THÀNH PHỐ HÀ NỘI 65

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 65

3.1.1. Phương hướng phát triển hạ tầng cơ sở 65

3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ 65

3.1.3. Phương hướng phát triển thị trường 66

3.1.4. Phương hướng phát triển nguồn nhân lực 67

3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 67

3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng: 67

3.2.2 Phát triển mạng lưới và tổ chức kênh bán hàng phù hợp: 68

3.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 70

3.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên. 73

3.2.5 Gắn giải quyết khiếu nại với chăm sóc khách hàng.76

3.2.6 Hoàn thiện cơ chế trả lương đối với bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng. 83

KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY