Đề tài Những giải pháp và kiến nghị nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng về việc cấp tín dụng phục vụ xuất khẩu của ngân hàng SacomBank

CHƯƠNG 1 3

KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK VÀ NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG 3

1.1 - GIỚI THIỆU CHUNG 4

1.1.1 - Lịch sử hình thành 4

1.1.2 – Mạng lưới hoạt động 5

1.1.3 - Cơ cấu tổ chức 6

1.1.3.1 – Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ở Hội sở 6

1.1.3.2 – Tổ chức bộ máy của Chi nhánh cấp 1 và Sở Giao Dịch 10

Bảng 1.2 - Cơ cấu tổ chức 10

1.1.4 - Những sản phẩm của Sacombank hiện nay 11

1.1.4.1 – Đối với khách hàng cá nhân 11

1.1.4.2 – Đối với khách hàng doanh nghiệp 11

1.1.5 – Tình hình hoạt động 12

Bảng 1.3 – Bảng chỉ tiêu tài chính chủ yếu năm 2004 của Sacombank 12

Bảng 1.4 – Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của ngân hàng từ năm 2000 đến 2004 13

Đơn vị tính: tỷ đồng 13

Đồ thị 1.1 - Thể hiện sự so sánh lợi nhuận sau thuế qua các năm từ 2000 – 2004 13

1.1.6 – Thế mạnh và điểm yếu của Sacombank 14

1.1.6.1 – Thế mạnh 14

1.1.6.2 – Điểm yếu 14

1.1.7 – Xu hướng phát triển của Sacombank trong tương lai 15

1.2 – HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK 15

1.2.1 – Mối liên hệ giữa bộ phận tín dụng và các bộ phận khác 15

1.2.2 – Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận tín dụng tại Sacom 16

1.2.3 – Phân loại các hình thức cho vay tại Sacom 17

Nhưng tại Sacombank chủ yếu là cho vay ngắn và trung hạn 17

CHƯƠNG 2 18

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG XUẤT KHẨU HIỆN NAY VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC CẤP TÍN DỤNG PHỤC VỤ XUẤT KHẨU 18

2.1 – TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG XUẤT KHẨU 18

2.1.1 – Thực trạng hoạt động xuất khẩu trong thời gian qua 18

Bảng 2.1- GDP qua các năm 19

Đvt: Nghìn tỷ đồng 19

Bảng 2.2 – Tổng kim ngạch xuất khẩu của Việt Nam từ 2000 – Quý 1 năm 2005 20

2.1.2 – Xu hướng phát triển trong tương lai 21

2.2 – CÁCH TIẾP CẬN CỦA SACOMBANK ĐẾN CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU 22

2.2.1 – Hoạt động tín dụng tài trợ xuất khẩu 22

2.2.2 – Quy trình nghiệp vụ 24

2.2.2.1 – Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ tín dụng 24

2.2.2.2 – Thẩm định tính khả thi, hiệu quả của phương án kinh doanh và lập tờ trình thẩm định 25

2.2.2.3 – Ra quyết định cho vay 26

2.2.3 – Những hạn chế trong tài trợ xuất khẩu tại Sacombank 29

2.2.3.1 – Ngân hàng còn quá thận trọng trong việc cấp phát tài trợ Xuất khẩu và không có chính sách khuyến khích cho vay nhằm thực hiện dự án này. 29

2.2.3.2 – Vốn tự có của Ngân hàng còn thấp làm hạn chế việc cho vay đối với các khách hàng lớn 30

2.2.3.3 – Công cụ môi trường làm việc của cán bộ ngân hàng chưa hiện đại 30

2.2.3.4 – Các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động tín dụng và thanh toán quốc tế thiếu ổn định và thiếu chặt chẽ 31

2.2.3.5 – Các DN vay vốn không đủ năng lực tài chính hay không có tài sản thế chấp, cầm cố 31

2.2.3.6 – Thông tin về KH vay không nhiều và không chính xác ảnh hưởng đến quá trình thẩm định cho vay vốn. 32

2.3 – NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK. 32

2.3.1 – Cơ sở dữ liệu 34

2.3.2 – Phân tích sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng 36

2.3.3 – Phân tích sự ưa thích của KH về hình thức vay và thời gian vay 40

2.3.4 – Phân tích về nguồn vốn mà KH thường sử dụng trong hoạt động xuất khẩu 42

CHƯƠNG 3 44

NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG 44

3.1 – NHỮNG GIẢI PHÁP 45

3.1.1 – Về quản lý nhân sự 45

3.1.2 – Xây dựng các chính sách quảng cáo, tiếp thị 46

3.1.3 – Tổ chức sắp xếp hoạt động của phòng tín dụng để tăng hiệu quả trong công tác thẩm định, cho vay các đối tượng khách hàng. 46

3.1.4 – Thực hiện các biện pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động tài trợ xuất khẩu 48

3.1.4.1 – Hạn chế rủi ro tín dụng 48

3.1.4.2 – Hạn chế rủi ro lãi suất 49

3.1.4.3 – Han chế rủi ro tỷ giá 49