Chuyên đề Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 3

1.1.2. Một số đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.1.3. Sản phẩm của khách sạn 6

1.2. Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn 8

1.2.1. Khái niệm, vai trò, chức năng và nhiệm vụ của lễ tân 8

1.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân 12

1.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân 22

1.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 24

1.2.5. Quản trị lễ tân 27

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN I 31

2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên I 31

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 31

2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng- nhiệm vụ các bộ phận của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 32

2.1.3. Cơ cấu lao động 35

- Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính 35

- Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 36

2.1.4. Đặc điểm về hệ thống cơ sở vật chất của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 37

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 2006- 2007 41

2.2. Thực trạng hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I 42

2.2.1. Đặc điểm nguồn khách tại Khách sạn Kim Liên I 42

2.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức, các chức danh và đặc điểm lao động tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên I 44

2.2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I 50

2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I 52

2.2.5. Hoạt động quản trị lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I 55

2.2.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 59

s2.2.7. Nhận xét chung về hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I 60

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN I 61

3.1. Chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 61

3.1.1. Đánh giá SWOT (thế mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe doạ) của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên 61

3.1.2. Chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 62

3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt đông lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I 63

3.2.1. Hoàn thiện về nhân lực tại bộ phận lễ tân. 63

3.2.2. Hoàn thiện về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 64

3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân. 65

KẾT LUẬN 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67