Chuyên đề Đề xuất triển khai thực hiện mô hình quản lý quan hệ khách hàng tại Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP XĂNG DẦU QUẢNG NINH 4

I. ĐẶC ĐIỂM VỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT CỦA XÍ NGHIỆP XĂNG DẦU QUẢNG NINH (XNXDQN). 4

1. Sự hình thành và phát triển của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh . 4

2. Chức năng, nhiệm vụ, và cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh . 5

2.1. Chức năng: 5

2.1. Nhiệm vụ : 6

2.3. Cơ cấu bộ máy quản lý của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh: 7

3. Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh. 9

3.1. Thương phẩm xăng . 9

3.2. Nhiên liệu dầu hoả dân dụng (KO): 12

3.3. Nhiên liệu Diesel (DO-Diesel Oil): 14

3.4. Nhiên liệu đốt lò (FO-Fuel Oil): 18

3.5. Thương phẩm dầu nhờn: 20

3.6. Thương phẩm mỡ nhờn: 23

3.7. Sản phẩm gas 25

4. Đặc điểm về cơ sơ vật chất của XNXDQN. 25

5. Đặc điểm về đội ngũ cán bộ công nhân kỹ thuật của XNXDQN . 26

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG CỦA XNXDQN 29

I. Các kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh. 29

II. Tình hình phát triển mạng lưới bán hàng tại Xí Nghiệp Xăng Dầu Quảng Ninh 33

2.1. Kết quả tiêu thụ qua các kênh của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh 34

2.2. Tình hình xây dựng và quản lý mạng bán hàng của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh. 36

III. Đánh giá thực trạng phát triển mạng lưới bán hàng của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh. 40

3.1. Các kết quả đã đạt được trong năm vừa qua: 40

3.2. Những mặt tồn tại trong công tác SXKD 41

3.3. Một số nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến mạng lưới bán hàng của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh. 42

3.3.1. Nguyên nhân về phía Xí nghiệp: 42

3.3.2. Nguyên nhân thuộc về thị trường: 45

3.3.3. Nguyên nhân thuộc về yếu tố vĩ mô 46

4. Đánh giá về tình hình chung của xí nghiệp 47

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT TRIỂN KHAI THỰC HIỆN MÔ HÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI XNXDQN 49

I. Phương hướng kinh doanh và phát triển mạng lưới bán hàng 49

của XNXDQN. 49

1. Phương hướng chung: 49

2. Phương hướng phát triển mạng lưới bán hàng. 51

2.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 52

2.2. Tập trung chú trọng đến kênh phân phối trực tiếp: 53

2.3. Đẩy mạnh kênh phân phối gián tiếp: 54

2.4. Đầu tư phát triển sản xuất và mở rộng các hoạt động kinh doanh 55

2.5. Hoàn thiện bộ máy tổ chức và phương thức bán hàng. 56

II. Triển khai thực hiện mô hình quản lý quan hệ khách hàng tại XNXDQN. 57

1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM). 57

2.Triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 60

Kết luận 67

Tài Liệu Tham Khảo 68