Chuyên đề Triển khai bán hàng

MỤC LỤCI. PHÂN BỔ CHỈ TIÊU BÁN HÀNG 61. CÁC DẠNG CHỈ TIÊU KINH DOANH: 61.1. Chỉ tiêu kinh doanh trên cơ sở kết quả: 61.2. Chỉ tiêu kinh doanh về lượng bán hàng tương đối: 61.1.1. Chỉ tiêu kinh doanh trên cở sở khách hàng: 71.1.2. Chỉ tiêu kinh doanh về tài chính: 81.3. Chỉ tiêu kinh doanh trên cơ sở hành vi cư xử: 92. MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC LẬP CHỈ TIÊU KINH DOANH: 102.1. Kiểm soát: 102.2. Khuyến khích: 102.3. Đánh giá: 113. ĐỀ RA CHỈ TIÊU VÀ THI HÀNH: 113.1. Chính sách chung và mức độ chiến lược: 113.1.1. Lựa chọn loại chỉ tiêu: 113.1.2. Xác định tầm quan trọng tương đối của từng loại chỉ tiêu kinh doanh được sử dụng: 123.2. Trách nhiệm của giám đốc bán hàng cơ sở: 133.2.1. Kết quả: 133.2.2. Hành vi: 134. CÁC QUY ĐỊNH TRONG LẬP CHỈ TIÊU KINH DOANH: 144.1. Cái gì tạo nên một chương trình chỉ tiêu kinh doanh tốt? 144.1.1. Thích hợp: 144.1.2. Khả năng thực thi: 144.1.3. Dễ hiểu: 154.1.4. Tính đầy đủ: 154.2. Sự tham gia của lực lượng bán hàng vào việc thiết lập chỉ tiêu bán hàng: 15DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 16II. TUYỂN DỤNG BỔ SUNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 171. KHÁI NIỆM 172. XÁC ĐỊNH LƯỢNG TUYỂN DỤNG BỔ SUNG 173. CÁC YÊU CẦU TUYỂN DỤNG 184. CÁC NGUỒN TUYỂN DỤNG 224.1. Nguồn từ nội bộ công ty 224.2. Các nguồn ngoài công ty 244.2.1. Các trường đào tạo 244.2.2. Các đối thủ và doanh nghiệp tương tự nhau 244.2.3. Nhà cung cấp/ Khách hàng 244.3. Các nguồn khác 255. QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG 26DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 27III. ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 271. CHƯƠNG TRÌNH ĐẠO TẠO HỘI NHẬP 271.1. Giới thiệu công ty 271.2. Văn hóa công ty 281.3. Giá trị cốt lõi: 281.4. Các chính sách đãi ngộ: 291.5. Con đường thăng tiến: 301.6. Các kỹ năng thực hành khác 302. CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN VÀ ĐÀO TẠO CHUYÊN BIỆT 302.1. Kiến thức về sản phẩm của công ty 302.2. Kiến thức về khách hàng hiện tại và tương lai 302.3. Thị trường đối thủ cạnh tranh 322.4. Lập kế hoạch bán hàng theo tuần, tháng, quý và năm 322.4.1. Lập kế hoạch bán hàng theo tuần 332.4.2. Lập kế hoạch bán hàng theo tháng 332.4.3. Lập kế hoạch bán hàng theo quý 342.4.4. Lập kế hoạch bán hàng theo năm 342.5. Lập kế hoạch chăm sóc và phát triển khách hàng 352.5.1. Nguyên nhân cần huấn luyện nhân viên bán hàng kỹ năng lập kế hoạch chăm sóc và phát triển khách hàng 352.5.2. Cách thức đào tạo 372.6. Tiến trình bán hàng 372.6.1. Phát hiện triển vọng và xác định phẩm chất 382.6.2. Lên kế hoạch thực hiện 382.6.3. Tiếp cận 392.6.4. Thực hiện chính thức 392.6.5. Xử lý các phản đối 392.6.6. Kết thúc việc bán 402.6.7. Xử lý tiếp theo 402.6.8. Đánh giá 402.7. Các bảng biểu báo cáo 41Báo cáo bán hàng hàng ngày 41Báo cáo bán hàng theo tuần 41Báo cáo bán hàng theo tháng 413. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHUYÊN SÂU VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG 423.1. Kỹ năng làm việc nhóm 423.1.1. Khái niệm nhóm: 423.1.2. Lợi ích của việc làm việc nhóm 423.1.3. Các kỹ năng cơ bản để làm việc nhóm một cách hiệu quả 433.1.4. Những đặc điểm của nhóm hiệu quả 443.1.5. Tình huống kỹ năng làm việc nhóm trong bán hàng 443.2. Kỹ năng trưng bày sản phẩm 463.2.1. Tầm quan trọng của trưng bày sản phẩm 463.2.2. Các bước trưng bày sản phẩm 47Một số tiêu chí phân khu hàng hóa: 483.2.3. Các nguyên tắc cơ bản trong trưng bày sản phẩm 493.2.4. Ví dụ về trưng bày hàng hóa tại siêu thị Big C 503.3. Các kỹ thuật thăm dò khai thác thông tin khách hàng 513.3.1. Tầm quan trọng của việc thăm dò khai thác thông tin khách hàng 513.3.2. Các kỹ thuật thăm dò khai thác thông tin khách hàng: 523.3.2.1. Lắng nghe 523.3.2.2. Đặt câu hỏi 523.3.2.3. Thăm dò thông qua quan sát ngôn ngữ hình thể của khách hàng 543.3.2.4. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể của bản thân để biểu lộ tình cảm 573.4. Kỹ năng thuyết phục 573.4.1. Khái niệm thuyết phục 573.4.2. Một số yêu cầu khi thuyết phục 573.4.3. Các kỹ năng thuyết phục 58Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc 60Lắng nghe khách hàng nói 60Phân tích nhu cầu, tìm điểm chung 60Tạo sự lôi cuốn: 61Dự đoán phản đối 613.4.4. Các bước trong quá trình thuyết phục 613.4.5. Một số tình huống thuyết phục khách hàng 623.5. Kỹ năng báo giá 643.5.1. Yêu cầu đối với người bán hàng 643.5.2. Các phương pháp báo giá 65Phương pháp cộng 65Phương pháp trừ: 65Phương pháp nhân: 65Phương pháp chia 66Phương pháp so sánh 66Phương pháp chênh lệch 663.5.3. Một số phản ứng của khách hàng trong quá trình báo giá 673.5.3.1. Tại sao giá các anh/chị đưa ra lại quá cao như vậy? Tôi thấy còn cao hơn ở một số nơi khác 673.5.3.2. Khách hàng sẽ tự hỏi: Tại sao giá lại rẻ như vậy? Từ đó dẫn đến hoài nghi, do dự trong quyết định mua hàng 683.6. Kĩ năng xử lý xung đột 683.6.1. Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng 683.6.1.1. Yêu cầu chung 683.6.1.2. Yêu cầu trong tình huống ứng xử cụ thể. 683.6.2. Nguyên tắc xử lý xung đột 693.6.3.1. Xác định xung đột đúng 703.6.3.2. Hiểu rõ xung đột 703.6.3.3. Kiểm tra xác nhận lại 703.6.3.4. Tiến hành xử lý 713.7. Kĩ năng kết thúc bán hàng 743.7.1. Nguyên tắc hướng dẫn việc kết thúc bán hàng 753.7.2. Dấu hiệu để kết thúc quá trình bán hàng 763.7.3. Các phương pháp kết thúc quá trình bán hàng 763.8. Kĩ năng tạo quan hệ trong quá trình bán hàng 803.8.1. Yêu cầu đối với nhân viên 803.8.2. Một số phương pháp để tạo mối quan hệ với khách hàng 80DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 82IV. TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH ĐỘNG VIÊN VÀO THỰC TIỄN 83DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 86V. BÁO CÁO BÁN HÀNG 861. KHÁI NIỆM 862. PHÂN LOẠI 862.1. Báo cáo bán hàng hàng ngày: 872.2. Báo cáo bán hàng theo tuần: 872.3. Báo cáo bán hàng theo tháng 882.4. Báo cáo bán hàng theo quý: 912.5. Báo cáo bán hàng tổng hợp (năm): 93VI. PHỐI HỢP HÀNH ĐỘNG CÙNG CÁC PHÒNG BAN KHÁC TRONG TỔ CHỨC 981. BỘ PHẬN MARKETING 982. SẢN XUẤT 1003. KHO VẬN 1014. NHÀ CUNG CẤP 1025. TÀI CHÍNH 1026. CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN KHÁC 103DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 103VII. NHẬN ĐỊNH TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM. 1041. NHẬN ĐỊNH TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM HIỆN NAY. 1042. NHẬN ĐỊNH TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỚN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY. 109DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 112

MỤC LỤC

I. PHÂN BỔ CHỈ TIÊU BÁN HÀNG 6

1. CÁC DẠNG CHỈ TIÊU KINH DOANH: 6

1.1. Chỉ tiêu kinh doanh trên cơ sở kết quả: 6

1.2. Chỉ tiêu kinh doanh về lượng bán hàng tương đối: 6

1.1.1. Chỉ tiêu kinh doanh trên cở sở khách hàng: 7

1.1.2. Chỉ tiêu kinh doanh về tài chính: 8

1.3. Chỉ tiêu kinh doanh trên cơ sở hành vi cư xử: 9

2. MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC LẬP CHỈ TIÊU KINH DOANH: 10

2.1. Kiểm soát: 10

2.2. Khuyến khích: 10

2.3. Đánh giá: 11

3. ĐỀ RA CHỈ TIÊU VÀ THI HÀNH: 11

3.1. Chính sách chung và mức độ chiến lược: 11

3.1.1. Lựa chọn loại chỉ tiêu: 11

3.1.2. Xác định tầm quan trọng tương đối của từng loại chỉ tiêu kinh doanh được sử dụng: 12

3.2. Trách nhiệm của giám đốc bán hàng cơ sở: 13

3.2.1. Kết quả: 13

3.2.2. Hành vi: 13

4. CÁC QUY ĐỊNH TRONG LẬP CHỈ TIÊU KINH DOANH: 14

4.1. Cái gì tạo nên một chương trình chỉ tiêu kinh doanh tốt? 14

4.1.1. Thích hợp: 14

4.1.2. Khả năng thực thi: 14

4.1.3. Dễ hiểu: 15

4.1.4. Tính đầy đủ: 15

4.2. Sự tham gia của lực lượng bán hàng vào việc thiết lập chỉ tiêu bán hàng: 15

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 16

II. TUYỂN DỤNG BỔ SUNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 17

1. KHÁI NIỆM 17

2. XÁC ĐỊNH LƯỢNG TUYỂN DỤNG BỔ SUNG 17

3. CÁC YÊU CẦU TUYỂN DỤNG 18

4. CÁC NGUỒN TUYỂN DỤNG 22

4.1. Nguồn từ nội bộ công ty 22

4.2. Các nguồn ngoài công ty 24

4.2.1. Các trường đào tạo 24

4.2.2. Các đối thủ và doanh nghiệp tương tự nhau 24

4.2.3. Nhà cung cấp/ Khách hàng 24

4.3. Các nguồn khác 25

5. QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG 26

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 27

III. ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 27

1. CHƯƠNG TRÌNH ĐẠO TẠO HỘI NHẬP 27

1.1. Giới thiệu công ty 27

1.2. Văn hóa công ty 28

1.3. Giá trị cốt lõi: 28

1.4. Các chính sách đãi ngộ: 29

1.5. Con đường thăng tiến: 30

1.6. Các kỹ năng thực hành khác 30

2. CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN VÀ ĐÀO TẠO CHUYÊN BIỆT 30

2.1. Kiến thức về sản phẩm của công ty 30

2.2. Kiến thức về khách hàng hiện tại và tương lai 30

2.3. Thị trường đối thủ cạnh tranh 32

2.4. Lập kế hoạch bán hàng theo tuần, tháng, quý và năm 32

2.4.1. Lập kế hoạch bán hàng theo tuần 33

2.4.2. Lập kế hoạch bán hàng theo tháng 33

2.4.3. Lập kế hoạch bán hàng theo quý 34

2.4.4. Lập kế hoạch bán hàng theo năm 34

2.5. Lập kế hoạch chăm sóc và phát triển khách hàng 35

2.5.1. Nguyên nhân cần huấn luyện nhân viên bán hàng kỹ năng lập kế hoạch chăm sóc và phát triển khách hàng 35

2.5.2. Cách thức đào tạo 37

2.6. Tiến trình bán hàng 37

2.6.1. Phát hiện triển vọng và xác định phẩm chất 38

2.6.2. Lên kế hoạch thực hiện 38

2.6.3. Tiếp cận 39

2.6.4. Thực hiện chính thức 39

2.6.5. Xử lý các phản đối 39

2.6.6. Kết thúc việc bán 40

2.6.7. Xử lý tiếp theo 40

2.6.8. Đánh giá 40

2.7. Các bảng biểu báo cáo 41

Báo cáo bán hàng hàng ngày 41

Báo cáo bán hàng theo tuần 41

Báo cáo bán hàng theo tháng 41

3. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHUYÊN SÂU VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG 42

3.1. Kỹ năng làm việc nhóm 42

3.1.1. Khái niệm nhóm: 42

3.1.2. Lợi ích của việc làm việc nhóm 42

3.1.3. Các kỹ năng cơ bản để làm việc nhóm một cách hiệu quả 43

3.1.4. Những đặc điểm của nhóm hiệu quả 44

3.1.5. Tình huống kỹ năng làm việc nhóm trong bán hàng 44

3.2. Kỹ năng trưng bày sản phẩm 46

3.2.1. Tầm quan trọng của trưng bày sản phẩm 46

3.2.2. Các bước trưng bày sản phẩm 47

Một số tiêu chí phân khu hàng hóa: 48

3.2.3. Các nguyên tắc cơ bản trong trưng bày sản phẩm 49

3.2.4. Ví dụ về trưng bày hàng hóa tại siêu thị Big C 50

3.3. Các kỹ thuật thăm dò khai thác thông tin khách hàng 51

3.3.1. Tầm quan trọng của việc thăm dò khai thác thông tin khách hàng 51

3.3.2. Các kỹ thuật thăm dò khai thác thông tin khách hàng: 52

3.3.2.1. Lắng nghe 52

3.3.2.2. Đặt câu hỏi 52

3.3.2.3. Thăm dò thông qua quan sát ngôn ngữ hình thể của khách hàng 54

3.3.2.4. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể của bản thân để biểu lộ tình cảm 57

3.4. Kỹ năng thuyết phục 57

3.4.1. Khái niệm thuyết phục 57

3.4.2. Một số yêu cầu khi thuyết phục 57

3.4.3. Các kỹ năng thuyết phục 58

Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc 60

Lắng nghe khách hàng nói 60

Phân tích nhu cầu, tìm điểm chung 60

Tạo sự lôi cuốn: 61

Dự đoán phản đối 61

3.4.4. Các bước trong quá trình thuyết phục 61

3.4.5. Một số tình huống thuyết phục khách hàng 62

3.5. Kỹ năng báo giá 64

3.5.1. Yêu cầu đối với người bán hàng 64

3.5.2. Các phương pháp báo giá 65

Phương pháp cộng 65

Phương pháp trừ: 65

Phương pháp nhân: 65

Phương pháp chia 66

Phương pháp so sánh 66

Phương pháp chênh lệch 66

3.5.3. Một số phản ứng của khách hàng trong quá trình báo giá 67

3.5.3.1. Tại sao giá các anh/chị đưa ra lại quá cao như vậy? Tôi thấy còn cao hơn ở một số nơi khác 67

3.5.3.2. Khách hàng sẽ tự hỏi: Tại sao giá lại rẻ như vậy? Từ đó dẫn đến hoài nghi, do dự trong quyết định mua hàng 68

3.6. Kĩ năng xử lý xung đột 68

3.6.1. Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng 68

3.6.1.1. Yêu cầu chung 68

3.6.1.2. Yêu cầu trong tình huống ứng xử cụ thể. 68

3.6.2. Nguyên tắc xử lý xung đột 69

3.6.3.1. Xác định xung đột đúng 70

3.6.3.2. Hiểu rõ xung đột 70

3.6.3.3. Kiểm tra xác nhận lại 70

3.6.3.4. Tiến hành xử lý 71

3.7. Kĩ năng kết thúc bán hàng 74

3.7.1. Nguyên tắc hướng dẫn việc kết thúc bán hàng 75

3.7.2. Dấu hiệu để kết thúc quá trình bán hàng 76

3.7.3. Các phương pháp kết thúc quá trình bán hàng 76

3.8. Kĩ năng tạo quan hệ trong quá trình bán hàng 80

3.8.1. Yêu cầu đối với nhân viên 80

3.8.2. Một số phương pháp để tạo mối quan hệ với khách hàng 80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 82

IV. TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH ĐỘNG VIÊN VÀO THỰC TIỄN 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 86

V. BÁO CÁO BÁN HÀNG 86

1. KHÁI NIỆM 86

2. PHÂN LOẠI 86

2.1. Báo cáo bán hàng hàng ngày: 87

2.2. Báo cáo bán hàng theo tuần: 87

2.3. Báo cáo bán hàng theo tháng 88

2.4. Báo cáo bán hàng theo quý: 91

2.5. Báo cáo bán hàng tổng hợp (năm): 93

VI. PHỐI HỢP HÀNH ĐỘNG CÙNG CÁC PHÒNG BAN KHÁC TRONG TỔ CHỨC 98

1. BỘ PHẬN MARKETING 98

2. SẢN XUẤT 100

3. KHO VẬN 101

4. NHÀ CUNG CẤP 102

5. TÀI CHÍNH 102

6. CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN KHÁC 103

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 103

VII. NHẬN ĐỊNH TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM. 104

1. NHẬN ĐỊNH TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM HIỆN NAY. 104

2. NHẬN ĐỊNH TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỚN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY. 109

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 112