Luận văn Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực Phú Thọ

MỤC LỤC Nội dung TrangMỤC LỤC 6DANH MỤC HÌNH VẼ 8DANH MỤC BẢNG BIỂU .8DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT . .8PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 91.1 Giới thiệu về Trung tâm viễn thông (TTVT) công ty Điện lực Phú Thọ 91.1.1 Quá trình thành lập doanh nghiệp 91.1.2 Ngành nghề kinh doanh hiện tại 91.1.3 Tổ chức bộ máy và nhân lực 91.2 Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 101.2.1 Mô hình tổ chức 10 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ .11PHẦN 2 :CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 12CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 121.1. Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng 121.1.1 Khái niệm về khách hàng 121.1.2 Khái niệm về Chăm sóc khách hàng 121.1.3 Tầm quan trọng và vai trò của Chăm sóc khách hàng 131.2 Thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 131.2.1 Các dịch vụ Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ cung cấp cho 131.2.2 Mô hình tổ chức hoạt động CSKH tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 151.2.3 Hoạt động Chăm sóc khách hàng 161.2.4 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 191.2.5 Công tác giải quyết khiếu nại 211.3 Đánh giá thực trạng CSKH tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 221.3.1. Kết quả đã đạt được 221.3.2. Những tồn tại 23CHƯƠNG 2 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 262.1 Định hướng phát triển của trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 262.1.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động phát triển chung của Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 262.1.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng 272.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 282.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 282.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 292.2.3 Nâng cao ý thức và trình độ của cán bộ công nhân viên trong TTVTĐLPT 312.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 332.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 352.2.6 Tăng cường các kênh thông tin về chương trình khuyến mãi 36KẾT LUẬN 38

MỤC LỤC

Nội dung Trang

MỤC LỤC 6

DANH MỤC HÌNH VẼ 8

DANH MỤC BẢNG BIỂU .8

DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT . .8

PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 9

1.1 Giới thiệu về Trung tâm viễn thông (TTVT) công ty Điện lực Phú Thọ 9

1.1.1 Quá trình thành lập doanh nghiệp 9

1.1.2 Ngành nghề kinh doanh hiện tại 9

1.1.3 Tổ chức bộ máy và nhân lực 9

1.2 Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 10

1.2.1 Mô hình tổ chức 10

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ .11

PHẦN 2 :CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 12

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 12

1.1. Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng 12

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 12

1.1.2 Khái niệm về Chăm sóc khách hàng 12

1.1.3 Tầm quan trọng và vai trò của Chăm sóc khách hàng 13

1.2 Thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 13

1.2.1 Các dịch vụ Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ cung cấp cho 13

1.2.2 Mô hình tổ chức hoạt động CSKH tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 15

1.2.3 Hoạt động Chăm sóc khách hàng 16

1.2.4 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 19

1.2.5 Công tác giải quyết khiếu nại 21

1.3 Đánh giá thực trạng CSKH tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 22

1.3.1. Kết quả đã đạt được 22

1.3.2. Những tồn tại 23

CHƯƠNG 2 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 26

2.1 Định hướng phát triển của trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 26

2.1.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động phát triển chung của Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 26

2.1.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng 27

2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 28

2.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 28

2.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 29

2.2.3 Nâng cao ý thức và trình độ của cán bộ công nhân viên trong TTVTĐLPT 31

2.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 33

2.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 35

2.2.6 Tăng cường các kênh thông tin về chương trình khuyến mãi 36

KẾT LUẬN 38

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY