Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột

Thông qua nghiên cứu định tính, với các phương pháp

như: Thảo luận nhóm, chuyên gia ngoài ra kết hợp với việc

tham khảo các nghiên cứu trước đây. Tác giả thấy rằng, sử

dụng mô hình SERVPERF có điều chỉnh sẽ mang lại hiệu quả

cao trong nghiên cứu đề tài mà tác giả lựa chọn. Lý do như sau:

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn

mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình

SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,

không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài

ra, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời

(Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007).

- Với kết quả thu được từ thực nghiệm của Cronin và

Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong 4 lĩnh vực:

ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; Kết

hợp với các nghiên cứu của Parasuraman đã cho thấy kết quả

thu được từ mô hình SERVPERF đều tốt hơn từ mô hình

SERVQUAL.

- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình

SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm

nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).

- Mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn là do khi

được hỏi mức độ cảm nhận, thì khách hàng thường có xu

hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận sẵn trong đầu để

trả lời bảng câu hỏi.

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY