Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng Tao Li - Khách sạn Nikko Hà Nội

MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU 1Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 31.1. Một số lí luận về kinh doanh khách sạn 31.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 31.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 41.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 51.2. Một số lí luận về bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn 71.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn 71.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn 81.2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động 81.2.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực 101.2.3. Quy trình phục vụ bàn 101.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 151.3.1. Khái niệm 151.3.1.1. Khái niệm về chất lượng 151.3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 161.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 171.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 191.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 22Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG TAO LI 242.1 Giới thiệu khách sạn Nikko Hà nội và hoạt động kinh doanh của Khách sạn 242.1.1. Giới thiệu Khách sạn 242.1.2. Các điều kiện kinh doanh của Khách sạn 252.1.2.1. Các điều kiện về vốn 252.1.2.2. Cơ sở vật chất của Khách sạn 262.1.2.3. Đội ngũ chuyên gia và quản lý 282.1.3. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn 292.1.4. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn 312.1.5. Kết quả kinh doanh của Khách sạn 372.2.Giới thiệu nhà hàng Tao Li và kết quả kinh doanh của Nhà hàng 392.2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Tao Li 392.2.2. Sơ đồ nhà hàng Tao Li 402.2.3. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng 412.2.4. Các hoạt động của Nhà hàng (Quy trình phục vụ) 432.2.4.1. Phục vụ ăn sáng 432.2.4.2. Phục vụ ăn trưa 472.2.4.3. Phục vụ ăn tối 522.2.5. Kết quả kinh doanh của Nhà hàng 532.2.5.1. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Nhà hàng 532.2.5.2. Tổng lượt khách 552.2.5.3. Tỷ lệ khách theo quốc tịch 552.2.5.4. Hệ số sử dụng chỗ ngồi 562.3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của Nhà hàng 562.3.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 562.3.1.1 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng thông qua quá trình cung cấp dịch vụ 562.3.1.2. Chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng 612.3.2. Các giải pháp Nhà hàng đang áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li 622.3.2.1. Hệ thống tiêu chuẩn chung trong phục vụ Nhà hàng 622.3.2.2. Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ cho từng bữa ăn 622.3.2.3. Kiểm tra giám sát thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 632.3.2.4. Luôn đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên Nhà hàng 642.3.2.5. Chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên 652.4. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li 652.4.1. Điểm mạnh 652.4.2. Điểm yếu 682.4.3. Cơ hội 702.4.4. Thách thức 71Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN NHÀ HÀNG TAO LI 733.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Tao Li 733.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li 74KẾT LUẬN 84TÀI LIỆU THAM KHẢO 86PHỤ LỤC

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1. Một số lí luận về kinh doanh khách sạn 3

1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 3

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4

1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 5

1.2. Một số lí luận về bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn 7

1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn 7

1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn 8

1.2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động 8

1.2.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực 10

1.2.3. Quy trình phục vụ bàn 10

1.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 15

1.3.1. Khái niệm 15

1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng 15

1.3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 16

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 17

1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 19

1.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 22

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG TAO LI 24

2.1 Giới thiệu khách sạn Nikko Hà nội và hoạt động kinh doanh của Khách sạn 24

2.1.1. Giới thiệu Khách sạn 24

2.1.2. Các điều kiện kinh doanh của Khách sạn 25

2.1.2.1. Các điều kiện về vốn 25

2.1.2.2. Cơ sở vật chất của Khách sạn 26

2.1.2.3. Đội ngũ chuyên gia và quản lý 28

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn 29

2.1.4. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn 31

2.1.5. Kết quả kinh doanh của Khách sạn 37

2.2.Giới thiệu nhà hàng Tao Li và kết quả kinh doanh của Nhà hàng 39

2.2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Tao Li 39

2.2.2. Sơ đồ nhà hàng Tao Li 40

2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng 41

2.2.4. Các hoạt động của Nhà hàng (Quy trình phục vụ) 43

2.2.4.1. Phục vụ ăn sáng 43

2.2.4.2. Phục vụ ăn trưa 47

2.2.4.3. Phục vụ ăn tối 52

2.2.5. Kết quả kinh doanh của Nhà hàng 53

2.2.5.1. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Nhà hàng 53

2.2.5.2. Tổng lượt khách 55

2.2.5.3. Tỷ lệ khách theo quốc tịch 55

2.2.5.4. Hệ số sử dụng chỗ ngồi 56

2.3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của Nhà hàng 56

2.3.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 56

2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng thông qua quá trình cung cấp dịch vụ 56

2.3.1.2. Chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng 61

2.3.2. Các giải pháp Nhà hàng đang áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li 62

2.3.2.1. Hệ thống tiêu chuẩn chung trong phục vụ Nhà hàng 62

2.3.2.2. Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ cho từng bữa ăn 62

2.3.2.3. Kiểm tra giám sát thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 63

2.3.2.4. Luôn đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên Nhà hàng 64

2.3.2.5. Chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên 65

2.4. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li 65

2.4.1. Điểm mạnh 65

2.4.2. Điểm yếu 68

2.4.3. Cơ hội 70

2.4.4. Thách thức 71

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN NHÀ HÀNG TAO LI 73

3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Tao Li 73

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li 74

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY