Luận văn Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của NHNN & PTNN Việt Nam trên địa bàn thành phố Nam Định

LỜICAM ĐOAN

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU.1

CHƯƠNG 1. CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN CỦA NGÂN HÀNG.7

1.1.Các khái niệm, thực chất và nội hàm của dịch vụ khách hàng. . 7

1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng.7

1.1.2. Dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân.7

1.1.3. Các nội dung củadịch vụ khách hàng trong hoạt động ngân hàng.8

1.2. Một số lý thuyết về dịch vụ khách hàng. . 9

1.2.1. Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng.9

1.2.2. Dịch vụ kháchhàng từ A đến Z.11

1.2.3. 3P trong dịch vụ khách hàng.15

1.2.4. Mô hình VCSI-chỉ số hài lòng của khách hàng trong ngân hàng.18

1.2.4.1. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI).18

1.2.4.2.Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình.22

1.2.4.3. Kết luận.23

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách

hàng cá nhân của các chi nhánh ngân hàng No&PTNT VN trên địa bàn Thành

Phố Nam Định.24

1.3.1. Đặc trưng của dịch vụ.24

1.3.2.Những đặc điểm của hoạt động ngân hàngảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng.25

1.3.2.1. Về nguyên liệu kinh doanh của ngân hàng thương mại.25

1.3.2.2. Về sản phẩm-dịch vụ của Ngân hàng.25

1.3.2.3. Về tiềm lực vốn của ngân hàng.25

1.3.2.4. Về nghiệp vụ và kỹ thuật nghiệp vụ của ngân hàng.26

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY