Luận văn Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU. 1 U1.1Cơsởhình thành đềtài:. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: . 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu:. 2 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu: . 2 1.5. Khái quát phương pháp nghiên cứu: . 2 1.6. Bốcục báo cáo nghiên cứu: . 2CHƯƠNG 2: CƠSỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu: . 4 2.2 Các định nghĩa:. 4 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụvà thang đo chất lượng dịch vụ: . 7 2.4 Giới thiệu vềthẻquốc tế. 11 2.4.1 Khái niệm vềthẻquốc tế, thẻthanh toán quốc tế, thẻtín dụng quốc tế:11 2.4.2 Quy trình thanh toán của thẻquốc tế: . 11 2.4.3 Giới thiệu vềthẻquốc tếcủa ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang . 14 2.4.3.1 Thẻtín dụng quốc tế: . 14 2.4.3.2 Thẻghi nợquốc tế: . 16 2.5 Mô hình nghiên cứu . 18 2.6 Tóm tắt:. 19 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀNGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Giới thiệu: . 20 3.2 Thuận lợi và khó khăn trong năm 2008 : . 20 3.3 Kết quảhoạt động kinh doanh năm 2008. 21 3.3.1 Huy động vốn. 21 3.3.2 Hoạt động cho vay:. 21 3.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ: . 22 3.4 Kếhoạch hoạt động kinh doanh năm 2009:. 23 3.5 Hoạt động kinh doanh thẻquốc tế: . 24 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 25 U4.1 Giới thiệu . 25 4.2 Thiết kếnghiên cứu. 25 4.3 Phương pháp xửlý sốliệu. 27 4.4 Thang đo được sửdụng:. 28 4.5 Tóm tắt:. 29 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢNGHIÊN CỨU. 30 U5.1 Giới thiệu . 30 5.2 Thông tin vềmẫu hồi đáp:. 30 5.3 Kiểm định thang đo:. 30 5.4 Kỳvọng và nhận định của khách hàng vềnăm thành phần của chất lượng dịch vụthẻquốc tếcủa Sacombank:. 33 5.4.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trịchênh lệch giữa kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa. 33 5.4.2 Kiểm định sựkhác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng vềnăm thành phần chất lượng dịch vụthẻquốc tếSacombank:. 33 5.4.3 Kỳvọng và nhận định vềthành phần hữu hình của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa:. 35 5.4.4 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa vềthành phần tin cậy. . 37 5.4.5 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa vềthành phần phản hồi. 39 5.4.6 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa vềthành phần đảm bảo. 42 5.4.7 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa vềthành phần cảm thông. 43 5.4.8 Tổng quát:. 45 5.4.9 Tầm quan trọng của năm thành phần chất lượng dịch vụtheo ý kiến của khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Sacombank:. 46 5.5 Ý kiến khách hàng vềthời gian giao dịch:. 46 5.6 Các loại dịch vụmà khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa mong muốn sửdụng:. 47 5.7 Khảo sát ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻquốc tếVietcombank. 49 5.7.1 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Vietcombank về5 thành phần. 49 5.7.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trịchênh lệch giữa kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếVietcombank. 50 5.7.3 Nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Vietcombank vềnăm thành phần của chất lượng dịch vụ: . 51 5.7.3.1 Kiểm định sựkhác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng vềnăm thành phần của chất lượng dịch vụthẻquốc tếVietcombank:. 51 5.8. Kiểm định sựkhác biệt vềkỳvọng và đánh giá chất lượng dịch vụthẻquốc tếcủa khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Sacombank và Vietcombank. 52 5.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụkỳvọng của khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa ngân hàng Vietcombank và Sacombank. . 52 5.8.2 Kiểm định sựkhác biệt vềkỳvọng vào dịch vụthẻquốc tếcủa hai nhóm khách hàng:. 53 5.8.3 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụnhận được của khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa ngân hàng Vietcombank và Sacombank. 55 5.8.4 Sựkhác biệt vềmức nhận định các thành phần chất lượng dịch vụgiữa hai ngân hàng:. 55 5.9. Tổng kết:. 58 5.10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthẻquốc tếSacombank. 59 5.11 Tóm tắt . 61 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN . 63 6.1 Kết luận: . 63 6.2 Hạn chếcủa đềtài:. 63

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU. 1 U

1.1Cơsởhình thành đềtài:. 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu: . 2

1.3. Phạm vi nghiên cứu:. 2

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu: . 2

1.5. Khái quát phương pháp nghiên cứu: . 2

1.6. Bốcục báo cáo nghiên cứu: . 2

CHƯƠNG 2: CƠSỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu: . 4

2.2 Các định nghĩa:. 4

2.3 Mô hình chất lượng dịch vụvà thang đo chất lượng dịch vụ: . 7

2.4 Giới thiệu vềthẻquốc tế. 11

2.4.1 Khái niệm vềthẻquốc tế, thẻthanh toán quốc tế, thẻtín dụng quốc tế:11

2.4.2 Quy trình thanh toán của thẻquốc tế: . 11

2.4.3 Giới thiệu vềthẻquốc tếcủa ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh

An Giang . 14

2.4.3.1 Thẻtín dụng quốc tế: . 14

2.4.3.2 Thẻghi nợquốc tế: . 16

2.5 Mô hình nghiên cứu . 18

2.6 Tóm tắt:. 19

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀNGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH AN GIANG

3.1 Giới thiệu: . 20

3.2 Thuận lợi và khó khăn trong năm 2008 : . 20

3.3 Kết quảhoạt động kinh doanh năm 2008. 21

3.3.1 Huy động vốn. 21

3.3.2 Hoạt động cho vay:. 21

3.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ: . 22

3.4 Kếhoạch hoạt động kinh doanh năm 2009:. 23

3.5 Hoạt động kinh doanh thẻquốc tế: . 24

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 25 U

4.1 Giới thiệu . 25

4.2 Thiết kếnghiên cứu. 25

4.3 Phương pháp xửlý sốliệu. 27

4.4 Thang đo được sửdụng:. 28

4.5 Tóm tắt:. 29

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢNGHIÊN CỨU. 30 U

5.1 Giới thiệu . 30

5.2 Thông tin vềmẫu hồi đáp:. 30

5.3 Kiểm định thang đo:. 30

5.4 Kỳvọng và nhận định của khách hàng vềnăm thành phần của chất lượng dịch vụ

thẻquốc tếcủa Sacombank:. 33

5.4.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trịchênh lệch giữa kỳvọng

và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa. 33

5.4.2 Kiểm định sựkhác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng

vềnăm thành phần chất lượng dịch vụthẻquốc tếSacombank:. 33

5.4.3 Kỳvọng và nhận định vềthành phần hữu hình của khách hàng sửdụng

thẻquốc tếSacom Visa:. 35

5.4.4 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa

vềthành phần tin cậy. . 37

5.4.5 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa

vềthành phần phản hồi. 39

5.4.6 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa

vềthành phần đảm bảo. 42

5.4.7 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa

vềthành phần cảm thông. 43

5.4.8 Tổng quát:. 45

5.4.9 Tầm quan trọng của năm thành phần chất lượng dịch vụtheo ý kiến của

khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Sacombank:. 46

5.5 Ý kiến khách hàng vềthời gian giao dịch:. 46

5.6 Các loại dịch vụmà khách hàng sửdụng thẻquốc tếSacom Visa mong muốn sử

dụng:. 47

5.7 Khảo sát ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻquốc tếVietcombank. 49

5.7.1 Kỳvọng và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa

Vietcombank về5 thành phần. 49

5.7.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trịchênh lệch giữa kỳvọng

và nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếVietcombank. 50

5.7.3 Nhận định của khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Vietcombank vềnăm

thành phần của chất lượng dịch vụ: . 51

5.7.3.1 Kiểm định sựkhác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng

vềnăm thành phần của chất lượng dịch vụthẻquốc tếVietcombank:. 51

5.8. Kiểm định sựkhác biệt vềkỳvọng và đánh giá chất lượng dịch vụthẻquốc tếcủa

khách hàng sửdụng thẻquốc tếcủa Sacombank và Vietcombank. 52

5.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụkỳvọng của khách hàng sửdụng

thẻquốc tếcủa ngân hàng Vietcombank và Sacombank. . 52

5.8.2 Kiểm định sựkhác biệt vềkỳvọng vào dịch vụthẻquốc tếcủa hai nhóm

khách hàng:. 53

5.8.3 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụnhận được của khách hàng sử

dụng thẻquốc tếcủa ngân hàng Vietcombank và Sacombank. 55

5.8.4 Sựkhác biệt vềmức nhận định các thành phần chất lượng dịch vụgiữa

hai ngân hàng:. 55

5.9. Tổng kết:. 58

5.10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthẻquốc tếSacombank. 59

5.11 Tóm tắt . 61

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN . 63

6.1 Kết luận: . 63

6.2 Hạn chếcủa đềtài:. 63

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY