Luận văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone

MỤC LỤCLời cam đoanDanh mục từ viết tắtMục lụcDanh mục bảng Danh mục hìnhDanh mục phụ lục TrangPhần mở đầu 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 61.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 61.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 61.1.2 Khái niệm sự thoả mãn khách hàng 71.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 81.1.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 81.2 Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 101.2.1 Khái niệm dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 101.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 111.2.3 Sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 111.3 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng 121.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 121.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng 151.4 Tóm tắt chương 1 15CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG S-FONE 162.1 Tổng quan về Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom – nhà khai thác mạng điện thoại di động S-Fone 162.1.1 Cơ cấu tổ chức, vận hành 162.1.2 Đặc điểm vận hành 182.1.3 Một số đặc điểm kinh doanh 182.1.3.1 Phạm vi kinh doanh 182.1.3.2 Thời hạn hoạt động 19 2.1.4 Mục tiêu của S-Telecom đến 2015 192.1.4.1 Mục tiêu tổng thể của S-Telecom 192.1.4.2 Các mục tiêu cụ thể đến 2015 202.1.4.3 Chiến lược phát triển 212.1.4.4 Cơ cấu hoạt động 212.1.5 Thị phần 212.1.6 Tình hình thuê bao mới và thuê bao khoá hai chiều 222.1.7 Tình hình doanh thu 232.1.8 Phòng Dịch vụ khách hàng 242.2 Thực trạng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone đến tháng 10/2008 252.2.1 Các chương trình ưu đãi khách hàng 252.2.2 Hệ thống tổng đài 262.2.3 Hệ thống các trung tâm dịch vụ khách hàng 282.2.4 Nhân sự cho công tác hậu mãi 302.3 Chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone thông qua các chỉ tiêu thống kê của S-Telecom 322.3.1 Chất lượng phục vụ khách hàng theo tiêu chí của Bộ Thông tin và Truyền thông 322.3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng theo đánh giá của S-Telecom 322.4 Chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone thông qua đánh giá của khách hàng 342.4.1 Về mức độ tin cậy 372.4.2 Về mức độ đáp ứng 382.4.3 Về phong cách, thái độ phục vụ 402.4.4 Về phương tiện hữu hình 422.5 Tóm tắt chương 2 44CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG S-FONE 453.1 Điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone 453.1.1 Điểm mạnh 453.1.2 Điểm yếu 453.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone 483.2.1 Giải pháp đối với các trung tâm dịch vụ khách hàng 493.2.2 Nâng cao kỹ năng, kiến thức của nhân viên hậu mãi 503.2.3 Cải tiến công tác quản trị nhân sự 513.2.4 Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng đài 523.2.5 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng 533.2.6 Thay đổi quan niệm chăm sóc khách hàng không trực tiếp mang lại doanh thu 543.2.7 Nâng cao hiệu quả của chương trình ưu đãi 543.3 Tóm tắt chương 3 57KẾT LUẬN 58Tài liệu tham khảoPhụ lục

MỤC LỤC

Lời cam đoan

Danh mục từ viết tắt

Mục lục

Danh mục bảng

Danh mục hình

Danh mục phụ lục

Trang

Phần mở đầu 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 6

1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 6

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm sự thoả mãn khách hàng 7

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 8

1.1.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 8

1.2 Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 10

1.2.1 Khái niệm dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 10

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 11

1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 11

1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng 12

1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động 12

1.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng 15

1.4 Tóm tắt chương 1 15

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG S-FONE 16

2.1 Tổng quan về Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom – nhà khai thác mạng điện thoại di động S-Fone 16

2.1.1 Cơ cấu tổ chức, vận hành 16

2.1.2 Đặc điểm vận hành 18

2.1.3 Một số đặc điểm kinh doanh 18

2.1.3.1 Phạm vi kinh doanh 18

2.1.3.2 Thời hạn hoạt động 19

2.1.4 Mục tiêu của S-Telecom đến 2015 19

2.1.4.1 Mục tiêu tổng thể của S-Telecom 19

2.1.4.2 Các mục tiêu cụ thể đến 2015 20

2.1.4.3 Chiến lược phát triển 21

2.1.4.4 Cơ cấu hoạt động 21

2.1.5 Thị phần 21

2.1.6 Tình hình thuê bao mới và thuê bao khoá hai chiều 22

2.1.7 Tình hình doanh thu 23

2.1.8 Phòng Dịch vụ khách hàng 24

2.2 Thực trạng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone đến tháng 10/2008 25

2.2.1 Các chương trình ưu đãi khách hàng 25

2.2.2 Hệ thống tổng đài 26

2.2.3 Hệ thống các trung tâm dịch vụ khách hàng 28

2.2.4 Nhân sự cho công tác hậu mãi 30

2.3 Chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone thông qua các chỉ tiêu thống kê của S-Telecom 32

2.3.1 Chất lượng phục vụ khách hàng theo tiêu chí của Bộ Thông tin và Truyền thông 32

2.3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng theo đánh giá của S-Telecom 32

2.4 Chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone thông qua đánh giá của khách hàng 34

2.4.1 Về mức độ tin cậy 37

2.4.2 Về mức độ đáp ứng 38

2.4.3 Về phong cách, thái độ phục vụ 40

2.4.4 Về phương tiện hữu hình 42

2.5 Tóm tắt chương 2 44

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG S-FONE 45

3.1 Điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone 45

3.1.1 Điểm mạnh 45

3.1.2 Điểm yếu 45

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone 48

3.2.1 Giải pháp đối với các trung tâm dịch vụ khách hàng 49

3.2.2 Nâng cao kỹ năng, kiến thức của nhân viên hậu mãi 50

3.2.3 Cải tiến công tác quản trị nhân sự 51

3.2.4 Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng đài 52

3.2.5 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng 53

3.2.6 Thay đổi quan niệm chăm sóc khách hàng không trực tiếp mang lại doanh thu 54

3.2.7 Nâng cao hiệu quả của chương trình ưu đãi 54

3.3 Tóm tắt chương 3 57

KẾT LUẬN 58

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY