Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play

MỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU 51. Tên đề tài 52. Lý do nghiên cứu 53. Lịch sử nghiên cứu 64. Mục tiêu nghiên cứu 65. Vấn đề nghiên cứu 76. Giả thuyết nghiên cứu 77. Phạm vi nghiên cứu 78. Mẫu khảo sát 89. Phương pháp nghiên cứu 8PHẦN NỘI DUNG 8PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 81. Khái quát chung về công ty cổ phần Viễn thông FPT 81.1. Lịch sử ra đời và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT 81.2. Cơ cấu tổ chức 91.3. Văn hóa doanh nghiệp 101.4. Các sản phẩm và dịch vụ 112.Sơ lược về công việc của chuyên viên tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT, Chi nhánh 4, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội 132.1. Vài nét về Phòng kinh doanh 2, Chi nhánh 4, Công ty cổ phần Viễn thông FPT 132.1.1. Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của phòng kinh doanh 132.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 142.1.3. Chính sách nhân lực 152.2. Nhận diện chức năng nhà quản lý- trưởng phòng kinh doanh 172.3. Công việc của một nhân viên kinh doanh 21Tiểu kết 1 23PHẦN 2. CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY GÓP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 241. Các khái niệm có liên quan 241.1. Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng 241.1.1. Khái niệm 241.1.2. Vai trò 251.2. Doanh nghiệp khoa học và công nghệ( DN KH&CN) 251.2.1. Định nghĩa 251.2.2. Đặc điểm 252. Thực trạng dịch vụ khách hàng ở công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc 262.1. Những thành tựu về dịch vụ khách hàng của FPT telecom 262.2. Một số hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Ftel và nguyên nhân của nó 303. Công nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 323.1. Khái quát về dịch vụ Triple Play 323.1.1.Tổng quan dịch vụ Triple Play 323.1.2. iTV 333.1.3. Ivoice 343.1.4. Internet tốc độ cao, kết nối liên tục và không giới hạn 353.2. Xác định đúng nhu cầu và nhu cầu then chốt của khách hàng 363.3. Triple Play mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng 383.4. Tiết kiệm chi phí tối đa cho khách hàng 39Tiểu kết 2 41KẾT LUẬN 42DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 5

1. Tên đề tài 5

2. Lý do nghiên cứu 5

3. Lịch sử nghiên cứu 6

4. Mục tiêu nghiên cứu 6

5. Vấn đề nghiên cứu 7

6. Giả thuyết nghiên cứu 7

7. Phạm vi nghiên cứu 7

8. Mẫu khảo sát 8

9. Phương pháp nghiên cứu 8

PHẦN NỘI DUNG 8

PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 8

1. Khái quát chung về công ty cổ phần Viễn thông FPT 8

1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT 8

1.2. Cơ cấu tổ chức 9

1.3. Văn hóa doanh nghiệp 10

1.4. Các sản phẩm và dịch vụ 11

2.Sơ lược về công việc của chuyên viên tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT, Chi nhánh 4, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội 13

2.1. Vài nét về Phòng kinh doanh 2, Chi nhánh 4, Công ty cổ phần Viễn thông FPT 13

2.1.1. Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của phòng kinh doanh 13

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 14

2.1.3. Chính sách nhân lực 15

2.2. Nhận diện chức năng nhà quản lý- trưởng phòng kinh doanh 17

2.3. Công việc của một nhân viên kinh doanh 21

Tiểu kết 1 23

PHẦN 2. CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY GÓP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 24

1. Các khái niệm có liên quan 24

1.1. Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng 24

1.1.1. Khái niệm 24

1.1.2. Vai trò 25

1.2. Doanh nghiệp khoa học và công nghệ( DN KH&CN) 25

1.2.1. Định nghĩa 25

1.2.2. Đặc điểm 25

2. Thực trạng dịch vụ khách hàng ở công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc 26

2.1. Những thành tựu về dịch vụ khách hàng của FPT telecom 26

2.2. Một số hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Ftel và nguyên nhân của nó 30

3. Công nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 32

3.1. Khái quát về dịch vụ Triple Play 32

3.1.1.Tổng quan dịch vụ Triple Play 32

3.1.2. iTV 33

3.1.3. Ivoice 34

3.1.4. Internet tốc độ cao, kết nối liên tục và không giới hạn 35

3.2. Xác định đúng nhu cầu và nhu cầu then chốt của khách hàng 36

3.3. Triple Play mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng 38

3.4. Tiết kiệm chi phí tối đa cho khách hàng 39

Tiểu kết 2 41

KẾT LUẬN 42

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY